"Zmeškaný hovor je len zmeškaný hovor" je tichý predpoklad, ktorý miestnym firmám stojí najviac peňazí. Zvonenie bez odpovede považuje za nulu, zatiaľ čo v skutočnosti je to zákazník s otvorenou peňaženkou, ktorý práve vytočil niekoho iného. Staviame AI telefónnych agentov, takže nás čítajte ako zainteresovanú stranu - ale nižšie uvedené výpočty sú vaše, s vašimi vlastnými číslami, a zvyčajne sa dostanú niekam, kde to zabolí.
Stručná odpoveď
Neexistuje žiadna univerzálna suma v eurách a každý dodávateľ, ktorý vám ju dá bez opýtania sa na vaše podnikanie, predáva, nie počíta. Čestná odpoveď je vzorec: zmeškaný hovor vás stojí vašu priemernú hodnotu zákazníka, zníženú o to, aká pravdepodobná bola rezervácia z tohto hovoru a aká pravdepodobné bolo, že volajúci jednoducho vzdá a pôjde inam. Pre holiča môže byť jeden zmeškaný hovor 30-eurový strih. Pre právnickú kanceláriu alebo dodávateľa HVAC môže jeden zmeškaný hovor od nového klienta znamenať stovky alebo tisíce eur v celoživotnej hodnote. Chyba, ktorú robí takmer každý, je zaevidovanie celej veci pod "0 EUR, zavolajú späť" - pretože veľká časť z nich nezavolá.
Vzorec na vyčíslenie vlastného zmeškania
Preskočte strašidelné priemery odvetvia a vyčíslite si svoj zmeškaný hovor. Potrebujete štyri čísla a všetky ich môžete získať z vecí, ktoré už viete:
Štyri vstupy do vašich nákladov na zmeškaný hovor
| Vstup | Čo to znamená | Ako to odhadnúť |
|---|---|---|
| Priemerná hodnota zákazníka | Čo pre vás znamená nový zákazník - ideálne počas jeho celého života, nielen prvej návštevy | Hodnota prvého predaja x koľkokrát sa typický zákazník vráti |
| Miera rezervácie | Podiel zodpovedaných hovorov od nových zákazníkov, ktoré sa premenia na rezerváciu alebo predaj | Odhadnite to, alebo spočítajte týždeň zodpovedaných hovorov a koľko z nich bolo rezervovaných |
| Zmeškané hovory / mesiac | Hovory, ktoré zvonili bez odpovede, dostali sa do hlasovej schránky alebo boli zrušené | Vytiahnite si záznamy hovorov z telefónu alebo operátora za posledných 30 dní |
| Podiel bez spätného volania | Podiel zmeškaných volajúcich, ktorí vás už nikdy neskúsia znova | Konzervatívny predpoklad: predpokladajte, že aspoň polovica sa už nikdy neozve |
Vynásobte ich a získate mesačné číslo: priemerná hodnota zákazníka x miera rezervácie x zmeškané hovory x podiel bez spätného volania. To je váš mesačný únik zo zmeškaných hovorov - príjem, ktorý ušiel, pretože nikto nezdvihol. Je to takmer vždy väčšie číslo ako náklady na jeho opravu, čo je celý zmysel tohto článku.
Ak nechcete robiť aritmetiku ručne, kalkulačka zmeškaných hovorov používa presne tento vzorec s vašimi číslami a ukazuje každý krok, aby ste videli, odkiaľ číslo pochádza, namiesto toho, aby ste mu verili.
Príklad výpočtu
Čísla to konkretizujú. Vezmite si inštalatérsku firmu s dvoma dodávkami. Povedzme, že priemerná nová zákazka má hodnotu 450 USD a typický zákazník sa vráti a odporučí dostatočne, aby celoživotná hodnota bola bližšie k 1 200 USD. Z hovorov od nových zákazníkov, ktoré skutočne zodpovedajú, sa asi 60 % premení na rezervovanú zákazku. Sú malý tím, takže zmeškajú približne 30 hovorov mesačne - telefón zvoní, keď sú pod umývadlom, na obede alebo po 18:00. Predpokladajme, konzervatívne, že polovica týchto zmeškaných volajúcich sa už nikdy neozve, pretože prasknuté potrubie nebude čakať.
Mesačné náklady na zmeškané hovory jednej inštalatérskej firmy, dva spôsoby výpočtu
| Metóda | Výpočet | Mesačné náklady |
|---|---|---|
| Hodnota prvej zákazky | $450 x 60% x 30 x 50% | ~4 050 USD |
| Celoživotná hodnota | $1 200 x 60% x 30 x 50% | ~10 800 USD |
Dokonca aj konzervatívna verzia, len s prvou zákazkou, je viac ako 4 000 USD mesačne, ktoré odchádzajú - a to predtým, ako započítate odporúčania, ktoré by títo zákazníci priniesli. Spustite rovnaký vzorec pre firmu, kde prvý lístok stojí 30 USD a odpoveď je oveľa menšia; spustite ho pre firmu, kde nový klient má hodnotu 5 000 USD a stane sa to núdzovou situáciou. Vzorec sa nestará o priemery odvetvia. Záleží mu na vašich číslach a vaše sú jediné, na ktorých záleží.
Prečo zmeškaný hovor nie je nula
Celé náklady závisia od jedného správania: čo ľudia robia, keď neodpovedáte. A nepríjemná pravda je, že moderný volajúci, ktorý sa pozerá na obrazovku plnú výsledkov vyhľadávania, považuje nezodpovedané zvonenie za dôvod klepnúť na ďalší záznam. Ešte do vás osobne neinvestovali. Boli ste výsledkom vyhľadávania a jedno zvonenie bez odpovede vás degradovalo.
Dve sily to robia horším, než to znie. Po prvé, väčšina ľudí už nezanecháva hlasové správy. Hlasová správa je spätné volanie, na ktoré musíte čakať; vytočenie ďalšej firmy je odpoveď, ktorú dostanete hneď. Takže zmeškanie vám zvyčajne ani nezanechá stopu na sledovanie - jednoducho zmizne.
Po druhé, rýchlosť rozhoduje o všetkoma "zavoláme im späť neskôr" prehráva s tým, kto zdvihne prvý. Klasický výskum o prichádzajúcich obchodných potenciálnych zákazníkoch, popularizovanýčlánkom Harvard Business Review o štúdii Jamesa Oldroyda, zistil, že šance na kvalifikáciu potenciálneho zákazníka dramaticky klesajú, keď odpoveď príde do hodiny namiesto do minút - kontakt je oveľa ťažšie dosiahnuteľný a oveľa menej zainteresovaný s každou minútou. Telefónny hovor je najviac časovo citlivý potenciálny zákazník, aký existuje: osoba drží telefón práve teraz. Zmeškajte tento okamih a neoddiaľujete príjem, zvyčajne ho strácate.
Skryté náklady, ktoré sa neobjavia vo výkaze ziskov a strát
Stratená rezervácia je zrejmá položka. S ňou sa vezú tri tichšie náklady, ktoré spolu často prevyšujú prvý predaj:
- Celoživotná hodnota, nie jeden lístok. Každý zmeškaný prvý volajúci je vzťah, ktorý sa nikdy nezačal - opakované návštevy, dodatočné predaje a ústne odporúčania sa všetky vyparia s jedným hovorom.
- Zbytočné marketingové výdavky. Zaplatili ste za to zvonenie. Reklamy, SEO, polep auta, nápis - to všetko existuje na to, aby telefón zvonil, a zmeškaný hovor je ten rozpočet, ktorý pristane vo vrecku konkurenta. Ticho ničí vaše skutočné náklady na potenciálneho zákazníka.
- Reputácia a recenzie.Volajúci, ktorý sa k vám nikdy nedostane, nielenže odíde - niektorí z nich to povedia verejne. "Skúšal som volať trikrát, nikto nezdvihol" je recenzia, ktorá vás stojí aj ďalšieho volajúceho.
- Vaša vlastná pozornosť. Zmeškaný hovor, ktorý si všimnete, sa stane otravnou úlohou spätného volania, zvyčajne pokusom príliš neskoro, ktorá vás odvedie od práce, za ktorú ste skutočne platení.
Kde sa skrývajú vaše zmeškané hovory
Predtým, ako niečo opravíte, zistite, kedy krváca. Zmeškané hovory sa hromadia na predvídateľných miestach a väčšina majiteľov podceňuje každé z nich:
Zvyčajné zdroje zmeškaných hovorov
| Kedy | Prečo sa hovor zmešká | Ako často je podceňovaný |
|---|---|---|
| Po pracovnej dobe a cez víkendy | Kancelária je zatvorená; hovor ide do hlasovej schránky alebo nikam | Veľmi - veľká časť spotrebiteľských hovorov prichádza mimo 9-17 |
| Pondelkový / obedný nával | Všetky linky sú obsadené; jediná osoba, ktorá odpovedá, už telefonuje | Veľmi - vaša najrušnejšia hodina je, keď zmeškáte najviac hovorov |
| Pri práci / so zákazníkom | Osoba, ktorá odpovedá, je inštalatér, zubár alebo stylista uprostred úlohy | Neustále - doslova to nemôžete počuť zvoniť |
| Druhý súbežný hovor | Dvaja ľudia volajú naraz; jeden vyhrá, jeden zvoní bez odpovede | Neviditeľné - nikdy sa to neukáže ako 'zmeškaný hovor' pre človeka |
Riešenie pre čas po pracovnej dobe je samostatná téma - podrobne sa jej venujeme v príručke pre odpovedanie po pracovnej dobe - ale vzor je všade rovnaký: hovory, ktoré zmeškáte, sú tie, ktoré zaneprázdnený človek nikdy nezachytí.
Najlacnejší spôsob, ako ich prestať zmeškávať
Keď už ste vyčíslili zmeškanie, riešenie sa musí merať voči tomuto číslu, nie voči nule. Existujú štyri čestné možnosti, približne v poradí nákladov:
- Hlasová schránka.Zadarmo a najslabšia možnosť. Hovor "zachytí" len vtedy, ak osoba zanechá správu, a väčšina nezanechá. Je to záznam stratených príjmov, nie ich obnova.
- Telefonická odkazová služba. Call centrum prevezme správu vo vašom mene. Lepšie ako hlasová schránka, ale zvyčajne nedokáže rezervovať váš kalendár a ceny za minútu sa rýchlo predražia. Porovnali sme ju s alternatívami v našom rozbore telefonickej odkazovej služby vs. virtuálnej recepcie vs. AI recepcie.
- Zamestnajte ďalšiu osobu. Zlatý štandard pre denné, vzťahovo náročné hovory a najdrahšia možnosť - recepčná na plný úväzok stojí približne 37 000 USD ročne pred benefitmi, podľa Bureau of Labor Statistics, a stále pokrýva len pracovné hodiny. Platíte plat za nečinnosť počas tichých období.
- AI recepčná. Softvér odpovedá na každý hovor na prvé zvonenie, rezervuje priamo vo vašom kalendári, prijíma štruktúrovanú správu a posiela vám súhrn - 24/7, paralelne, za paušálny mesačný poplatok, ktorý sa nezvýši, keď ste zaneprázdnení. Je to prirodzené riešenie presne pre prebytočné hovory, hovory po pracovnej dobe a druhé linky, ktoré boli zmeškané, čo sú celé náklady, ktoré sme práve vypočítali.
Čokoľvek si vyberiete, posudzujte to voči vášmu úniku zo zmeškaných hovorov. Ak vyššie uvedená inštalatérska firma minie paušálny mesačný poplatok na získanie čo i len tretiny z tých 4 000 USD, matematika nie je ani zďaleka vyrovnaná. Pre úplnejší kontrolný zoznam pre kupujúceho - integrácie, eskalácia a nástrahy cien, ktorým sa treba vyhnúť - si pozrite nášho sprievodcu výberom AI recepcnej.
Zhrnutie
Náklady na zmeškaný hovor nie sú záhadou a nie sú nulové. Je to číslo, ktoré si môžete vypočítať dnes večer z vlastného záznamu hovorov a vlastnej hodnoty zákazníka, a pre väčšinu firiem založených na objednávkach je nepríjemne veľké - pretože zmeškaný hovor nie je odložený predaj, je to zvyčajne predaj, ktorý išiel tomu, kto odpovedal. Dobrou správou je, že je to aj jeden z najlepšie riešiteľných problémov, ktoré firma má. Nepotrebujete viac potenciálnych zákazníkov; potrebujete prestať strácať tých, ktorí už volajú na vaše číslo.
Spustite vzorec na vašich posledných tridsať dní. Ak vás odpoveď znepokojuje, najlacnejšou reakciou je jednoducho zabezpečiť, aby sa vždy niečo zdvihlo. Môžete si vypočuť našu AI recepčnú odpovedať na hovor práve teraz a porovnať paušálne mesačné ceny s číslom, ktoré ste práve vypočítali - toto porovnanie je jediný predajný argument, na ktorom záleží.
Časté otázky
Koľko stojí zmeškaný hovor malú firmu?
Neexistuje žiadne univerzálne číslo - úplne to závisí od toho, akú hodnotu má pre vás jeden nový zákazník. Čestný spôsob výpočtu: vynásobte priemernú hodnotu zákazníka mierou rezervácie a podielom zmeškaných hovorov, ktoré sa už nikdy neozvú. Zubná prax, kde nový pacient má hodnotu 600 USD, stráca oveľa viac za zmeškaný hovor ako kaviareň. Pre mnohé miestne firmy založené na objednávkach sa jeden zmeškaný hovor od nového zákazníka rovná niekde medzi 100 USD a 1 000+ USD v očakávaných stratených príjmoch, ak zohľadníte celoživotnú hodnotu. Nejde o presnú sumu; ide o to, že zmeškaný hovor takmer nikdy nemá hodnotu 0 USD.
Zavolajú ľudia späť, ak zmeškáte ich hovor?
Často nie. Volajúci, ktorý sa dostane na hlasovú schránku alebo nekonečné zvonenie, často jednoducho zloží a vytočí ďalšiu firmu vo výsledkoch vyhľadávania, najmä pre naliehavé alebo komoditné služby, kde je akýkoľvek poskytovateľ vhodný. Niektorí stáli zákazníci a kupujúci s vysokým zámerom to skúsia znova, ale veľká časť prvých volajúcich považuje jeden nezodpovedaný hovor za signál na presun ďalej. Preto skutočné náklady na zmeškaný hovor sú spôsobené volajúcimi, ktorí vám nikdy nedajú druhú šancu.
Aké percento hovorov zmeškajú malé firmy?
Veľmi sa to líši v závislosti od odvetvia a personálu, ale mnohé malé firmy zmeškajú značnú časť prichádzajúcich hovorov - telefón zvoní počas iného hovoru, počas obeda, po pracovnej dobe, cez víkendy, alebo keď je jediná osoba, ktorá odpovedá, so zákazníkom. Namiesto spoliehania sa na všeobecné percento si vytiahnite vlastné záznamy hovorov za mesiac a spočítajte hovory, ktoré zostali nezodpovedané alebo išli priamo do hlasovej schránky. Väčšina majiteľov je prekvapená, koľko ich je, a koľko z nich pochádzalo z čísel, od ktorých sa už nikdy neozvali.
Je lacnejšie zamestnať niekoho alebo použiť AI recepčnú na zachytenie zmeškaných hovorov?
Na zachytávanie prebytočných hovorov, hovorov po pracovnej dobe a víkendových hovorov je AI recepčná takmer vždy lacnejšia, pretože neplatíte plat za nečinnosť počas tichých období. Recepčná na plný úväzok stojí desiatky tisíc dolárov ročne a stále pokrýva len pracovné hodiny; AI odpovedanie stojí paušálny mesačný poplatok (zvyčajne 30-300 USD) a pokrýva každú hodinu. Mnohé firmy si ponechávajú svojho človeka na denné, vzťahovo náročné hovory a používajú AI presne na prebytočné hovory a hovory po pracovnej dobe, ktoré boli zmeškané.
Ako vypočítam návratnosť investícií do zodpovedania viacerých hovorov?
Začnite s nákladmi na zmeškanie: (priemerná hodnota zákazníka) x (vaša miera rezervácie) x (zmeškané hovory za mesiac) x (podiel, ktorý sa už nikdy neozve). To je váš mesačný únik. Potom to porovnajte s paušálnymi nákladmi na zodpovedanie týchto hovorov. Ak ste firma poskytujúca domáce služby a zmeškáte čo i len niekoľko hovorov o nových zákazkách mesačne, získané príjmy zvyčajne prevyšujú náklady na riešenie pre odpovedanie o rádovú veľkosť - preto je 'len zdvihnúť telefón' jedným z najvyšších ROI riešení, ktoré má miestna firma.