Transfert d'appel: permanence telephonique ou standardiste

Le transfert est l'intégralité de la migration. Vous ne portez pas de numéro, ne changez pas vos cartes, ni ne touchez à votre site web - vous composez un code court et chaque appel que votre entreprise aurait perdu atterrit quelque part où l'on répond. Cela prend environ huit minutes et c'est réversible en un code de plus, c'est pourquoi nous conseillons aux gens de tester un service de permanence téléphonique de cette manière avant toute autre chose. Le piège est qu'il existe quatre règles de transfert différentes, que les codes diffèrent selon l'opérateur, et qu'une panne silencieuse - la messagerie vocale de l'opérateur qui devance votre transfert - représente la plupart des tickets de support "ça n'a pas marché" que nous voyons. Ce guide couvre tout cela.

En bref

Votre permanence téléphonique vous donne un numéro de destination. Vous demandez à votre opérateur d'y envoyer les appels selon une condition que vous choisissez. Sur une ligne mobile Verizon (États-Unis), c'est *72 plus le numéro pour chaque appel, ou *71 plus le numéro pour les appels sans réponse uniquement, avec *73pour le désactiver. Sur AT&T et T-Mobile (États-Unis), ce sont les codes de type GSM - **21*numéro# pour tous les appels, **61*numéro# pour les appels sans réponse, **67*numéro# pour les appels occupés - avec ##004#pour tout effacer. Sur VoIP, vous ignorez les codes et définissez une règle de transfert dans le panneau d'administration. Vous conservez votre numéro dans tous les cas ; rien n'est porté et rien n'est permanent. Le contexte est dans puis-je utiliser mon numéro existant avec une standardiste IA; ce guide est le travail réel sur le clavier.

Les quatre règles de transfert

Chaque système téléphonique au monde implémente les quatre mêmes conditions, même lorsqu'il les cache derrière des noms plus amicaux. Savoir laquelle est laquelle représente la majeure partie du travail :

Les trois règles conditionnelles sont généralement définies séparément et sont généralement souhaitées ensemble - un appel qui sonne dans le vide, un appel qui arrive pendant que vous êtes sur un autre, et un appel qui arrive pendant que votre téléphone est éteint dans un sous-sol sont tous le même événement du point de vue de l'appelant : personne n'a répondu. Ne définir que la règle de non-réponse et oublier la règle d'occupation est la configuration inachevée la plus courante, et elle échoue précisément sur les appels qui comptent le plus - les deuxième et troisième appelants pendant votre heure la plus chargée. C'est aussi ce qui rend la réponse parallèle utile à l'extrémité réceptrice.

La règle qu'il vous faut

Notre recommandation honnête pour les deux premières semaines est l'ensemble conditionnel. Il n'a aucun inconvénient notable : les appels auxquels vous répondez restent exactement tels qu'ils étaient, et vous obtenez un journal de tout ce que vous perdiez auparavant. Lisez les transcriptions, puis décidez si répondre à tout en premier est la meilleure expérience - pour la plupart des entreprises avec une vraie réception, c'est finalement le cas, pour les raisons expliquées dans remplacer une réceptionniste de bureau d'accueil par une standardiste IA.

Transférer une ligne mobile

Composez le code depuis le téléphone dont vous souhaitez transférer les appels, exactement comme s'il s'agissait d'un numéro de téléphone, et attendez la tonalité ou le message de confirmation. Codes tels que documentés par les trois grands opérateurs américains :

Deux notes qui vous feront gagner un après-midi. Premièrement, saisissez la destination en entier avec l'indicatif du pays et de la zone - **61*15551234567#, pas un numéro à sept chiffres - car le commutateur ne devine pas votre indicatif régional. Deuxièmement, ##004# est la réinitialisation universelle sur les réseaux GSM : il efface tous les transferts conditionnels en une seule fois, ce que vous voulez lorsque vous avez expérimenté et ne faites plus confiance à ce qui est défini. Sur Verizon (États-Unis), la FAQ officielle vous permet également de définir le transfert depuis l'application My Verizon au lieu du clavier, et T-Mobile (États-Unis) documente ses codes sur la page des codes courts en libre-service. Si un code renvoie "MMI invalide", c'est le réseau qui le refuse, pas votre téléphone - utilisez l'application de l'opérateur ou le portail de compte.

La course à la messagerie (la panne n°1)

C'est la seule chose à comprendre avant de toucher le clavier, et c'est pourquoi la première tentative de la plupart des gens semble ne rien faire du tout.

Il existe exactement deux solutions propres, et vous devriez en faire une :

1. Raccourcir le délai de transfert. T-Mobile (États-Unis) documente un code pour cela - la même forme **61* avec une valeur en secondes ajoutée, réglable entre 5 et 30 secondes. Réglez-le à 15 et le transfert gagne confortablement.
2. Désactiver la messagerie vocale de l'opérateur sur cette ligne.Plus direct et plus fiable : sans rien pour perdre la course, le transfert est le seul résultat. C'est le bon choix une fois que vous faites confiance au service, car deux boîtes de message - une boîte vocale que personne ne vérifie et un journal d'appels que quelqu'un vérifie - est pire qu'une seule.

Faire les deux est bien. Ne rien faire et se demander pourquoi rien ne se passe est le résultat par défaut, et c'est la raison pour laquelle nous accompagnons les nouveaux comptes à travers un appel de test en direct plutôt que de faire confiance à l'écran de configuration.

Lignes fixes, VoIP et systèmes PBX

Ligne fixe traditionnelle

Les lignes fixes en cuivre et par câble utilisent généralement *72 pour activer et *73 pour désactiver, avec *71 ou *68 pour la variante occupé/sans réponse selon le fournisseur. Composez depuis la ligne elle-même, écoutez la tonalité hachée et notez que certains fournisseurs exigent que vous entendiez la destination sonner avant que le réglage ne soit enregistré.

VoIP et PBX hébergé

Si vous utilisez RingCentral, Dialpad, 8x8, Nextiva, Zoom Phone, Google Voice ou tout PBX hébergé, n'utilisez pas les codes courts. Définissez plutôt la destination dans le panneau d'administration. Vous obtenez trois choses que l'opérateur ne peut pas vous offrir :

• Des horaires. Les heures de bureau pour votre équipe, tout le reste pour le service, automatiquement, pour toujours - plus besoin de se souvenir de composer quoi que ce soit un vendredi soir.
• Sonnerie puis débordement.Faire sonner le bureau pendant douze secondes, puis transférer. C'est la configuration que la plupart des bureaux veulent réellement et il est impossible de l'exprimer avec un code court.
• Routage par numéro.Dirigez trois numéros d'appel direct vers le même service et laissez-le accueillir chacun différemment - la ligne de vente, la ligne de service, la ligne espagnole.

Un avertissement spécifique aux PBX : vérifiez si le vôtre réécrit l'identification de l'appelant sortant. Un PBX qui appose votre numéro principal sur la jambe transférée fait en sorte que chaque appel semble provenir de votre propre bureau, ce qui détruit les numéros de rappel, la correspondance CRM et la reconnaissance des appelants récurrents. C'est un réglage d'une ligne et un test de cinq minutes.

Tester en huit minutes

1. Définissez la règle depuis la ligne que vous souhaitez transférer, en utilisant le numéro de destination que le service vous a donné. Attendez la tonalité de confirmation.
2. Appelez depuis un téléphone qui n'est pas sur votre compte - empruntez-en un. Vous appeler depuis la même ligne ou le même compte peut se comporter différemment et vous apprendra la mauvaise leçon.
3. Laissez sonnersi vous avez défini la règle de non-réponse. Comptez les sonneries et notez si le service ou la messagerie vocale répond. Si c'est la messagerie vocale, retournez à la section ci-dessus ; rien d'autre n'est faux.
4. Testez le chemin occupé.Passez un appel, puis demandez à quelqu'un d'autre de vous appeler. C'est la partie que tout le monde saute et celle qui échoue le plus souvent en pratique.
5. Vérifiez le journal.Ouvrez le journal d'appels du service et confirmez trois choses : le numéro réel de l'appelant apparaît, le bon message d'accueil a été joué, et la transcription est complète.
6. Testez la porte de sortie. Demandez à parler à un humain et confirmez que le transfert sonne sur le bon téléphone. Un transfert qui ne peut pas vous rejoindre est un piège, pas un filet de sécurité.

Six choses qui interrompent discrètement le transfert

• La boucle de transfert.Transférer vers un numéro qui renvoie l'appel donne aux appelants une tonalité occupée rapide ou un silence, et il est facile de le créer accidentellement lorsqu'un service vous donne un numéro qui pointe déjà vers votre mobile.
• Définir le code sur la mauvaise ligne.Les codes s'appliquent à la ligne depuis laquelle vous les composez. Transférer votre mobile personnel parce que c'était le téléphone que vous aviez en main est un après-midi mémorable.
• Oublier la règle d'occupation. Le transfert en cas de non-réponse ne fait rien pour le deuxième appelant simultané. Définissez les trois règles conditionnelles ou acceptez que vous perdez toujours votre heure la plus chargée - le calcul est dans le coût d'un appel manqué.
• Minutes du forfait.Chez de nombreux opérateurs, la partie transférée est facturée à votre ligne comme un appel sortant. Non pertinent sur les forfaits d'appels illimités ; pertinent sur les minutes professionnelles partagées et les volumes élevés.
• Formats de numéro.Une destination saisie sans code pays ou indicatif régional échoue silencieusement sur certains commutateurs et réussit vers le mauvais indicatif régional sur d'autres.
• Le laisser activé après avoir arrêté. Si vous annulez un service, effacez le transfert le même jour (*73 ou ##004#). Un transfert orphelin pointe votre ligne professionnelle vers un numéro qui ne répond plus - le pire état dans lequel votre téléphone puisse se trouver.

Désactiver le transfert

*73 sur Verizon (États-Unis) et la plupart des lignes fixes. ##004# sur les réseaux GSM pour effacer toutes les règles conditionnelles en une seule fois, ou les codes de désactivation spécifiques (##21#, ##61#, ##67#, ##62#) si vous souhaitez en supprimer une et conserver les autres. Sur VoIP, supprimez la règle dans le panneau. Écoutez la confirmation, puis passez un véritable appel de test pour être certain - l'échec silencieux du code est plus rare que l'hypothèse humaine qu'il a fonctionné.

Cette réversibilité est l'argument en faveur de l'évaluation d'une permanence téléphonique par le transfert plutôt que par une démonstration. Vous risquez un code dans chaque direction et aucun contrat - voir si une standardiste IA nécessite un contrat - donc la seule véritable évaluation, vos propres appelants sur votre propre numéro, vous coûte deux semaines et rien d'autre.

Transfert vs portage de votre numéro

Presque personne ne devrait porter dès le premier jour. Transférez, utilisez pendant deux semaines, lisez les transcriptions, et ne portez que si l'ancienne ligne a cessé de justifier sa facture.

Ce qu'il faut configurer côté réception

Un transfert n'est bon que si ce qui répond l'est aussi. Avant de diriger de vrais appels n'importe où, assurez-vous que la destination connaît vos horaires, vos services, vos prix et vos règles d'escalade - la liste de contrôle pratique pour cela se trouve dans les prompts de la standardiste IA, et si la raison de votre transfert est les nuits et les week-ends, les modèles de couverture se trouvent dans le guide du service de permanence téléphonique après les heures et le guide 24 heures. Si vous souhaitez que le numéro pointe vers nous, notre page de tarifs propose des forfaits mensuels, et le calculateur d'appels manqués vous indiquera la valeur des appels que vous transférez actuellement vers la messagerie vocale.