"Una chiamata persa è solo una chiamata persa" è il presupposto silenzioso che costa di più alle attività locali. Tratta uno squillo senza risposta come uno zero, quando in realtà è un cliente con il portafoglio aperto che ha appena chiamato qualcun altro. Noi costruiamo agenti telefonici AI, quindi leggici come parte interessata, ma i calcoli qui sotto sono tuoi da eseguire, con i tuoi numeri, e di solito atterrano su una cifra che fa male.
La risposta breve
Non esiste una cifra universale in dollari, e qualsiasi fornitore che te ne dia una senza chiedere informazioni sulla tua attività sta vendendo, non calcolando. La risposta onesta è una formula: una chiamata persa ti costa il tuo valore medio per cliente, scontato in base alla probabilità che quella chiamata si traducesse in una prenotazione e alla probabilità che il chiamante rinunciasse e andasse altrove. Per un barbiere, una chiamata persa potrebbe significare un taglio di capelli da $30. Per uno studio legale o un installatore di HVAC, una singola chiamata persa da un nuovo cliente può valere centinaia o migliaia di dollari in valore a vita. L'errore che quasi tutti commettono è archiviare il tutto sotto "$0, richiameranno" - perché una buona parte di loro non lo farà.
La formula per calcolare il costo delle tue chiamate perse
Salta le spaventose medie di settore e calcola il costo della tua chiamata persa. Ti servono quattro numeri, e puoi ricavarli tutti da cose che già conosci:
I quattro input per il tuo costo per chiamata persa
| Input | Cosa significa | Come stimarlo |
|---|---|---|
| Valore medio per cliente | Quanto vale per te un nuovo cliente - idealmente per tutta la sua vita, non solo la prima visita | Valore della prima vendita x quante volte un cliente tipico ritorna |
| Tasso di prenotazione | La percentuale di chiamate di nuovi clienti a cui si è risposto che si trasformano in una prenotazione o vendita | Valutalo a occhio, oppure conta una settimana di chiamate a cui hai risposto e quante hanno prenotato |
| Chiamate perse / mese | Chiamate che hanno squillato a vuoto, sono finite in segreteria o sono state abbandonate | Controlla il registro chiamate del tuo telefono o operatore per gli ultimi 30 giorni |
| Percentuale di non richiamo | La percentuale di chiamanti persi che non ti richiamano mai più | Impostazione predefinita conservativa: supponi che almeno la metà non richiami mai più |
Moltiplicali tra loro e otterrai un numero mensile: valore medio per cliente x tasso di prenotazione x chiamate perse x percentuale di non richiamo. Questa è la tua perdita mensile dovuta alle chiamate perse: il ricavo che è svanito perché nessuno ha risposto. È quasi sempre un numero maggiore del costo per risolvere il problema, che è l'intero scopo di questo articolo.
Se preferisci non fare l'aritmetica a mano, il calcolatore di chiamate perse esegue esattamente questa formula con i tuoi numeri, e mostra ogni passaggio in modo che tu possa vedere da dove proviene la cifra invece di prenderla per buona.
Un esempio pratico
I numeri rendono tutto più concreto. Prenda un'azienda idraulica con due furgoni. Diciamo che un lavoro medio nuovo vale $450, e un cliente tipico ritorna e raccomanda abbastanza da far sì che il valore a vita sia più vicino a $1.200. Delle chiamate di nuovi clienti a cui rispondono effettivamente, circa il 60% si trasforma in un lavoro prenotato. Sono una piccola squadra, quindi perdono circa 30 chiamate al mese: il telefono squilla mentre sono sotto un lavandino, a pranzo o dopo le 18:00. Supponiamo, in modo conservativo, che la metà di quei chiamanti persi non richiami mai più perché un tubo rotto non aspetta.
Il costo mensile delle chiamate perse di un'azienda idraulica, calcolato in due modi
| Metodo | Calcolo | Costo mensile |
|---|---|---|
| Valore del primo lavoro | $450 x 60% x 30 x 50% | ~$4.050 |
| Valore a vita | $1.200 x 60% x 30 x 50% | ~$10.800 |
Anche la versione conservativa, solo per il primo lavoro, supera i $4.000 al meseche se ne vanno, e questo prima di contare i referral che quei clienti avrebbero portato. Esegui la stessa formula per un'attività in cui il primo scontrino è $30 e la risposta è molto più piccola; eseguila per un'attività in cui un nuovo cliente vale $5.000 e diventa un'emergenza. La formula non si cura delle medie di settore. Si cura dei tuoi numeri, e i tuoi sono gli unici che contano.
Perché una chiamata persa non vale zero
L'intero costo dipende da un comportamento: cosa fanno le persone quando non rispondi. E la scomoda verità è che un chiamante moderno, guardando uno schermo pieno di risultati di ricerca, considera uno squillo senza risposta come un motivo per toccare l'annuncio successivo. Non sono ancora personalmente coinvolti in te. Eri un risultato di ricerca, e uno squillo senza risposta ti ha declassato.
Due forze rendono questo peggiore di quanto sembri. Primo, la maggior parte delle persone non lascia più messaggi in segreteria. Un messaggio in segreteria è una richiamata che devi aspettare; chiamare l'attività successiva è una risposta che ottieni subito. Quindi la chiamata persa di solito non ti lascia nemmeno una traccia da seguire: semplicemente svanisce.
Secondo, la velocità decide tutto, e "li richiameremo più tardi" perde contro chi risponde per primo. Una ricerca classica sui lead di vendita in entrata, resa popolare dall'articolo della Harvard Business Review sullo studio di James Oldroyd, ha rilevato che le probabilità di qualificare un lead diminuiscono drasticamente quando la risposta arriva in un'ora anziché in pochi minuti: il contatto diventa molto più difficile da raggiungere e molto meno interessato con ogni minuto che passa. Una telefonata è il lead più sensibile al tempo che esista: la persona tiene il telefono proprio ora. Perdi quel momento e non stai rimandando il ricavo, di solito lo stai perdendo.
I costi che non appaiono nel conto economico
La prenotazione persa è la voce di costo più ovvia. Tre costi più silenziosi la accompagnano, e insieme spesso superano la prima vendita:
- Valore a vita, non un singolo scontrino. Ogni chiamante perso per la prima volta è una relazione che non è mai iniziata: le visite ripetute, gli upsell e i referral tramite passaparola svaniscono tutti con la singola chiamata.
- Spesa di marketing sprecata.Hai pagato per quello squillo. Annunci, SEO, la grafica del furgone, l'insegna: tutto esiste per far squillare il telefono, e una chiamata persa è quel budget che finisce nelle tasche di un concorrente. Distrugge silenziosamente il tuo vero costo per lead.
- Reputazione e recensioni.Un chiamante che non riesce mai a raggiungerti non se ne va e basta: alcuni lo dicono pubblicamente. "Ho provato a chiamare tre volte, nessuno ha risposto" è una recensione che ti costa anche il prossimo chiamante.
- La tua attenzione. La chiamata persa che noti diventa un fastidioso compito di richiamata, di solito tentato troppo tardi, che ti distoglie dal lavoro per cui sei effettivamente pagato.
Dove si nascondono le tue chiamate perse
Prima di risolvere qualsiasi cosa, scopri quando stai perdendo. Le chiamate perse si raggruppano in luoghi prevedibili, e la maggior parte dei proprietari sottovaluta ognuno di essi:
Le solite fonti di chiamate perse
| Quando | Perché la chiamata viene persa | Quanto spesso viene sottovalutata |
|---|---|---|
| Fuori orario e nei fine settimana | L'ufficio è chiuso; la chiamata va in segreteria o a vuoto | Molto - una grande percentuale di chiamate dei consumatori arriva fuori dall'orario 9-17 |
| La corsa del lunedì / dell'ora di pranzo | Tutte le linee sono occupate; l'unica persona che risponde è già al telefono | Molto - la tua ora più trafficata è quando perdi più chiamate |
| Sul lavoro / con un cliente | La persona che risponde è un idraulico, dentista o stilista a metà di un compito | Costantemente - letteralmente non puoi sentirla squillare |
| Seconda chiamata simultanea | Due persone chiamano contemporaneamente; una vince, l'altra squilla a vuoto | Invisibile - non appare mai come una 'chiamata persa' a un essere umano |
La soluzione per la fascia fuori orario in particolare è un argomento a sé stante - lo approfondiamo nella guida al servizio di risposta fuori orario - ma lo schema è lo stesso ovunque: le chiamate che perdi sono quelle che un essere umano impegnato non avrebbe mai potuto prendere.
Il modo più economico per non perderle più
Una volta che hai calcolato il costo della chiamata persa, la soluzione deve essere misurata rispetto a quel numero, non rispetto a zero. Ci sono quattro opzioni oneste, all'incirca in ordine di costo:
- Segreteria telefonica.Gratuita e l'opzione più debole. "Cattura" una chiamata solo se la persona lascia un messaggio, e la maggior parte non lo farà. È un registro di ricavi persi, non un recupero.
- Un servizio di risposta telefonica. Un call center prende un messaggio a tuo nome. Meglio della segreteria telefonica, ma di solito non può prenotare il tuo calendario, e i prezzi al minuto diventano rapidamente costosi. Lo abbiamo confrontato con le alternative nella nostra analisi tra servizio di risposta e receptionist.
- Assumere un'altra persona.Lo standard d'oro per le chiamate diurne e ad alta relazione, e la più costosa: una receptionist a tempo pieno costa circa $37.000 all'anno prima dei benefit, secondo il Bureau of Labor Statistics, e copre comunque solo le ore di lavoro. Stai pagando uno stipendio per stare inattiva durante i periodi di calma.
- Una receptionist AI.Il software risponde a ogni chiamata al primo squillo, prenota direttamente sul tuo calendario, prende un messaggio strutturato e ti invia un riepilogo via SMS - 24/7, in parallelo, per una tariffa mensile fissa che non aumenta quando sei impegnato. È la soluzione naturale esattamente per le chiamate in eccesso, fuori orario e di seconda linea che venivano perse, che è l'intero costo che abbiamo appena calcolato.
Qualunque cosa tu scelga, giudicala rispetto alla tua perdita di chiamate. Se l'azienda idraulica di cui sopra spende una tariffa mensile fissa per recuperare anche solo un terzo di quei $4.000, i conti non sono vicini. Per una checklist d'acquisto più completa - integrazioni, escalation e le trappole di prezzo da evitare - consulta la nostra guida su come scegliere una receptionist AI.
Il risultato finale
Il costo di una chiamata persa non è un mistero e non è zero. È un numero che puoi calcolare stasera dal tuo registro telefonico e dal tuo valore per cliente, e per la maggior parte delle attività basate su appuntamenti è scomodamente grande, perché una chiamata persa non è una vendita rimandata, di solito è una vendita che è andata a chi ha risposto. La buona notizia è che è anche uno dei problemi più risolvibili che un'attività ha. Non hai bisogno di più lead; hai bisogno di smettere di perdere quelli che stanno già chiamando il tuo numero.
Esegui la formula sugli ultimi trenta giorni. Se la risposta ti infastidisce, la risposta più economica è semplicemente assicurarsi che qualcosa risponda sempre. Puoi ascoltare la nostra receptionist AI rispondere a una chiamata in questo momento e controllare i prezzi mensili fissirispetto al numero che hai appena calcolato: quel confronto è l'unico argomento di vendita che conta.
Domande frequenti
Quanto costa una chiamata persa a una piccola impresa?
Non esiste un numero unico: dipende interamente da quanto vale per te un nuovo cliente. Il modo onesto per calcolarlo: moltiplica il tuo valore medio per cliente per il tuo tasso di prenotazione per la percentuale di chiamate perse che non richiamano mai. Uno studio dentistico dove un nuovo paziente vale $600 perde molto di più per chiamata persa rispetto a una caffetteria. Per molte attività locali basate su appuntamenti, una singola chiamata persa da un nuovo cliente si traduce in un mancato guadagno stimato tra $100 e $1.000+, una volta considerato il valore a vita. Il punto non è la cifra esatta; è che una chiamata persa non vale quasi mai $0.
Le persone richiamano se perdi la loro chiamata?
Spesso no. Un chiamante che trova la segreteria telefonica o un interminabile squillo spesso riattacca e chiama l'attività successiva nei risultati di ricerca, specialmente per servizi urgenti o di base dove qualsiasi fornitore va bene. Alcuni clienti abituali e acquirenti con intenzioni elevate riproveranno, ma una grande percentuale di chiamanti per la prima volta considera uno squillo senza risposta come un segnale per passare oltre. Ecco perché il costo reale di una chiamata persa è determinato dai chiamanti che non ti danno mai una seconda possibilità.
Quale percentuale di chiamate perdono le piccole imprese?
Varia ampiamente a seconda del settore e del personale, ma molte piccole imprese perdono una parte significativa delle chiamate in entrata: il telefono squilla durante un'altra chiamata, a pranzo, fuori orario, nei fine settimana o mentre l'unica persona che risponde è con un cliente. Invece di fidarti di una percentuale generica, controlla i tuoi registri telefonici per un mese e conta le chiamate che sono rimaste senza risposta o sono andate direttamente alla segreteria telefonica. La maggior parte dei proprietari è sorpresa da quante ce ne sono e da quante provenivano da numeri di cui non hanno più avuto notizie.
È più economico assumere qualcuno o usare una receptionist AI per gestire le chiamate perse?
Per gestire le chiamate in eccesso, fuori orario e nei fine settimana, una receptionist AI è quasi sempre più economica, perché non stai pagando uno stipendio per restare inattiva durante i periodi di calma. Una receptionist a tempo pieno costa decine di migliaia di dollari all'anno e copre comunque solo le ore di lavoro; la risposta AI ha una tariffa mensile fissa (comunemente $30-$300) e copre ogni ora. Molte aziende mantengono la loro risorsa umana per le chiamate diurne e ad alta relazione e usano l'AI esattamente per le chiamate in eccesso e fuori orario che venivano perse.
Come si calcola il ROI di rispondere a più chiamate?
Inizia con il costo della chiamata persa: (valore medio del cliente) x (tasso di prenotazione) x (chiamate perse al mese) x (percentuale che non richiama mai). Questa è la tua perdita mensile. Poi confrontala con il costo fisso di rispondere a quelle chiamate. Se sei un'attività di servizi a domicilio che perde anche solo una manciata di chiamate per nuovi lavori al mese, il ricavo recuperato di solito supera di un ordine di grandezza il costo di una soluzione di risposta: ecco perché 'rispondi semplicemente al telefono' è una delle soluzioni con il ROI più alto per un'attività locale.