"Uma chamada perdida é apenas uma chamada perdida" é a suposição silenciosa que mais dinheiro custa às empresas locais. Trata uma chamada não atendida como zero, quando na realidade é um cliente com a carteira aberta que acabou de ligar a outra pessoa. Construímos agentes de telefone com IA, por isso leia-nos como uma parte interessada - mas a matemática abaixo é sua para aplicar, com os seus próprios números, e geralmente o resultado é algo que incomoda.
A resposta curta
Não há um valor monetário universal, e qualquer fornecedor que lhe dê um sem perguntar sobre o seu negócio está a vender, não a calcular. A resposta honesta é uma fórmula: uma chamada perdida custa-lhe o seu valor médio por cliente, descontado pela probabilidade de essa chamada resultar num agendamento e pela probabilidade de o cliente simplesmente desistir e ir para outro lugar. Para um barbeiro, uma chamada perdida pode ser um corte de cabelo de $30. Para um escritório de advogados ou um instalador de AVAC, uma única chamada perdida de um novo cliente pode representar centenas ou milhares de dólares em valor vitalício. O erro que quase todos cometem é registar tudo como "$0, eles ligarão de volta" - porque uma boa percentagem deles não o fará.
A fórmula para calcular a sua perda
Ignore as médias assustadoras do setor e calcule o custo da sua chamada perdida. Precisa de quatro números, e pode obtê-los de informações que já possui:
Os quatro inputs para o seu custo por chamada perdida
| Input | O que significa | Como estimar |
|---|---|---|
| Valor médio do cliente | O valor de um novo cliente para si - idealmente ao longo da sua vida, não apenas na primeira visita | Valor da primeira venda x quantas vezes um cliente típico regressa |
| Taxa de agendamento | A percentagem de chamadas de novos clientes atendidas que se transformam num agendamento ou venda | Estime, ou conte uma semana de chamadas atendidas e quantas resultaram em agendamento |
| Chamadas perdidas / mês | Chamadas que tocaram até ao fim, foram para o voicemail ou foram abandonadas | Consulte o seu registo de chamadas do telefone ou da operadora dos últimos 30 dias |
| Percentagem de não retorno | A percentagem de clientes que ligaram e não voltam a tentar | Estimativa conservadora: assuma que pelo menos metade nunca volta a ligar |
Multiplique-os e obterá um número mensal: valor médio do cliente x taxa de agendamento x chamadas perdidas x percentagem de não retorno. Essa é a sua perda mensal por chamadas perdidas - a receita que se perdeu porque ninguém atendeu. É quase sempre um número maior do que o custo de o resolver, que é o objetivo principal deste artigo.
Se preferir não fazer a aritmética à mão, a calculadora de chamadas perdidas executa exatamente esta fórmula com os seus números, e mostra cada passo para que possa ver de onde vem o valor, em vez de o aceitar por fé.
Um exemplo prático
Os números tornam tudo mais concreto. Considere uma empresa de canalização com duas carrinhas. Digamos que um novo trabalho médio vale $450, e um cliente típico regressa e refere o suficiente para que o valor vitalício seja mais próximo de $1.200. Das chamadas de novos clientes que realmente atendem, cerca de 60% resultam num trabalho agendado. São uma equipa pequena, por isso perdem aproximadamente 30 chamadas por mês - o telefone toca enquanto estão debaixo de um lavatório, à hora de almoço, ou depois das 18h. Assuma, conservadoramente, que metade desses clientes que ligaram e não foram atendidos nunca voltam a ligar porque um cano roto não espera.
Custo mensal de chamadas perdidas de uma empresa de canalização, calculado de duas formas
| Método | Cálculo | Custo mensal |
|---|---|---|
| Valor do primeiro trabalho | $450 x 60% x 30 x 50% | ~$4.050 |
| Valor vitalício | $1.200 x 60% x 30 x 50% | ~$10.800 |
Mesmo a versão conservadora, apenas com o valor do primeiro trabalho, representa mais de $4.000 por mês a escapar - e isso antes de contar as referências que esses clientes teriam trazido. Aplique a mesma fórmula para um negócio onde o primeiro serviço custa $30 e a resposta é muito menor; aplique-a para um onde um novo cliente vale $5.000 e torna-se uma emergência. A fórmula não se importa com as médias do setor. Importa-se com os seus números, e os seus são os únicos que interessam.
Porque uma chamada perdida não é zero
Todo o custo depende de um comportamento: o que as pessoas fazem quando não atende. E a verdade desconfortável é que um cliente moderno, a olhar para um ecrã cheio de resultados de pesquisa, trata um toque sem resposta como uma razão para tocar na próxima listagem. Ainda não estão pessoalmente investidos em si. Era um resultado de pesquisa, e um toque sem resposta despromoveu-o.
Duas forças tornam isto pior do que parece. Primeiro, a maioria das pessoas já não deixa mensagens de voz. Uma mensagem de voz é um retorno de chamada pelo qual tem de esperar; ligar para o próximo negócio é uma resposta que obtém agora. Assim, a perda geralmente nem sequer lhe deixa um rasto para seguir - simplesmente desaparece.
Segundo, a velocidade decide tudo, e "ligaremos de volta mais tarde" perde para quem atender primeiro. Pesquisas clássicas sobre leads de vendas recebidas, popularizadas pela análise da Harvard Business Review do estudo de James Oldroyd, descobriram que as probabilidades de qualificar um lead caem drasticamente quando a resposta chega em uma hora em vez de em minutos - o contacto torna-se muito mais difícil de alcançar e muito menos interessado a cada minuto que passa. Uma chamada telefónica é o lead mais sensível ao tempo que existe: a pessoa está com o telefone neste exato momento. Perca esse momento e não está a adiar a receita, está geralmente a perdê-la.
Os custos que não aparecem no P&L
A reserva perdida é o item óbvio. Três custos mais silenciosos acompanham-na, e juntos, muitas vezes excedem a primeira venda:
- Valor vitalício, não apenas um serviço. Cada cliente que liga pela primeira vez e não é atendido é uma relação que nunca começou - as visitas repetidas, as vendas adicionais e as referências boca a boca evaporam com a chamada.
- Desperdício de investimento em marketing. Pagou por esse toque. Anúncios, SEO, a publicidade na carrinha, o letreiro - tudo existe para fazer o telefone tocar, e uma chamada perdida é esse orçamento a cair no bolso de um concorrente. Silenciosamente, destrói o seu verdadeiro custo por lead.
- Reputação e avaliações.Um cliente que nunca consegue contactá-lo não só desiste - alguns deles expressam-no publicamente. "Tentei ligar três vezes, ninguém atendeu" é uma avaliação que lhe custa o próximo cliente também.
- A sua própria atenção. A chamada perdida que nota torna-se uma tarefa de retorno de chamada irritante, geralmente tentada tarde demais, que o desvia do trabalho pelo qual está realmente a ser pago.
Onde as suas chamadas perdidas se escondem
Antes de corrigir qualquer coisa, descubra quando está a perder. As chamadas perdidas agrupam-se em locais previsíveis, e a maioria dos proprietários subestima cada um deles:
As fontes habituais de chamadas perdidas
| Quando | Porque a chamada é perdida | Com que frequência é subestimado |
|---|---|---|
| Fora de horas e fins de semana | O escritório está fechado; a chamada vai para o voicemail ou para nada | Muito - uma grande parte das chamadas de consumidores ocorre fora do horário 9-17h |
| A hora de ponta de segunda-feira / almoço | Todas as linhas estão ocupadas; a única pessoa que atende já está numa chamada | Muito - a sua hora mais movimentada é quando perde mais chamadas |
| No trabalho / com um cliente | A pessoa que atende é um canalizador, dentista ou estilista a meio de uma tarefa | Constantemente - literalmente não consegue ouvir o telefone tocar |
| Segunda chamada simultânea | Duas pessoas ligam ao mesmo tempo; uma ganha, a outra não é atendida | Invisível - nunca aparece como uma 'chamada perdida' para um humano |
A solução para a fatia de chamadas fora do horário é um tópico à parte - abordamo-lo em profundidade no guia de atendimento fora de horas - mas o padrão é o mesmo em todo o lado: as chamadas que perde são aquelas que um humano ocupado nunca conseguiria atender.
A forma mais barata de não as perder
Uma vez calculado o custo da perda, a solução deve ser medida em relação a esse número, e não em relação a zero. Existem quatro opções honestas, aproximadamente por ordem de custo:
- Voicemail.Gratuito e a opção mais fraca. Só "apanha" uma chamada se a pessoa deixar uma mensagem, e a maioria não o fará. É um registo de receita perdida, não uma recuperação.
- Um serviço de atendimento. Um call center anota uma mensagem em seu nome. Melhor que o voicemail, mas geralmente não consegue agendar na sua agenda, e o preço por minuto torna-se caro rapidamente. Comparámo-lo com as alternativas na nossa análise de serviço de atendimento vs. rececionista virtual vs. serviço de atendimento.
- Contratar outra pessoa. O padrão ouro para chamadas diurnas e que exigem mais relacionamento, e o mais caro - uma rececionista a tempo inteiro custa cerca de $37.000 por ano antes dos benefícios, de acordo com o Bureau of Labor Statistics(EUA), e ainda assim só cobre as horas de expediente. Está a pagar um salário para ficar inativa durante os períodos de menor movimento.
- Uma rececionista com IA. O software atende todas as chamadas ao primeiro toque, agenda diretamente na sua agenda, anota uma mensagem estruturada e envia-lhe um resumo por SMS - 24/7, em paralelo, por uma taxa mensal fixa que não aumenta quando está ocupado. É a solução natural para as chamadas de overflow, fora de horas e segundas linhas que estavam a ser perdidas, que é o custo total que acabámos de calcular.
Seja qual for a sua escolha, avalie-a em relação à sua perda por chamadas não atendidas. Se a empresa de canalização acima gastar uma taxa mensal fixa para recuperar mesmo um terço desses $4.000, a matemática não é sequer comparável. Para uma lista de verificação de compra mais completa - integrações, escalonamento e as armadilhas de preços a evitar - consulte o nosso guia sobre como escolher uma rececionista com IA.
A conclusão
O custo de uma chamada perdida não é um mistério e não é zero. É um número que pode calcular hoje à noite a partir do seu próprio registo telefónico e do seu próprio valor de cliente, e para a maioria dos negócios baseados em agendamentos é desconfortavelmente grande - porque uma chamada perdida não é uma venda adiada, é geralmente uma venda que foi para quem atendeu. A boa notícia é que também é um dos problemas mais fáceis de resolver para uma empresa. Não precisa de mais leads; precisa de parar de perder os que já estão a ligar para o seu número.
Execute a fórmula nos seus últimos trinta dias. Se a resposta o incomodar, a resposta mais barata é simplesmente garantir que algo atende sempre. Pode ouvir a nossa rececionista com IA atender uma chamada agora mesmo e verificar o preço mensal fixo em comparação com o número que acabou de calcular - essa comparação é o único argumento de vendas que importa.
Perguntas frequentes
Quanto custa uma chamada perdida para uma pequena empresa?
Não há um número único - depende inteiramente do valor que um novo cliente representa para si. A forma honesta de calcular é: multiplicar o seu valor médio por cliente pela sua taxa de agendamento, pela percentagem de chamadas perdidas que nunca voltam a ligar. Um consultório dentário onde um novo paciente vale $600 perde muito mais por chamada perdida do que uma cafetaria. Para muitos negócios locais baseados em agendamentos, uma única chamada perdida de um novo cliente pode representar entre $100 e mais de $1.000 em receita esperada perdida, quando se considera o valor vitalício. O importante não é o valor exato; é que uma chamada perdida quase nunca vale $0.
As pessoas voltam a ligar se a sua chamada for perdida?
Muitas vezes não. Um cliente que encontra o voicemail ou um toque interminável, frequentemente, desliga e liga para o próximo negócio nos resultados da pesquisa, especialmente para serviços urgentes ou comuns onde qualquer fornecedor serve. Alguns clientes habituais e compradores com alta intenção tentarão novamente, mas uma grande parte dos clientes que ligam pela primeira vez consideram um toque sem resposta como um sinal para seguir em frente. É por isso que o custo real de uma chamada perdida é impulsionado por clientes que nunca lhe dão uma segunda oportunidade.
Que percentagem de chamadas as pequenas empresas perdem?
Varia amplamente por setor e pessoal, mas muitas pequenas empresas perdem uma parte significativa das chamadas recebidas - o telefone toca durante outra chamada, à hora de almoço, fora do horário, aos fins de semana, ou enquanto a única pessoa que atende está com um cliente. Em vez de confiar numa percentagem genérica, consulte os seus próprios registos telefónicos durante um mês e conte as chamadas que não foram atendidas ou que foram diretamente para o voicemail. A maioria dos proprietários fica surpreendida com o número de chamadas e com quantas vieram de números dos quais nunca mais tiveram notícias.
É mais barato contratar alguém ou usar uma rececionista com IA para atender chamadas perdidas?
Para atender chamadas de overflow, fora do horário e aos fins de semana, uma rececionista com IA é quase sempre mais barata, porque não está a pagar um salário para ficar inativa durante períodos de menor movimento. Uma rececionista a tempo inteiro custa dezenas de milhares de euros por ano e ainda assim só cobre as horas de expediente; o atendimento por IA tem uma taxa mensal fixa (normalmente $30-$300) e cobre todas as horas. Muitos negócios mantêm o seu rececionista humano para chamadas diurnas e que exigem mais relacionamento, e usam a IA precisamente para as chamadas de overflow e fora do horário que estavam a ser perdidas.
Como calculo o ROI de atender mais chamadas?
Comece com o custo da perda: (valor médio do cliente) x (sua taxa de agendamento) x (chamadas perdidas por mês) x (percentagem que nunca volta a ligar). Essa é a sua perda mensal. Depois, compare com o custo fixo de atender essas chamadas. Se é um negócio de serviços domésticos que perde mesmo algumas chamadas de novos trabalhos por mês, a receita recuperada geralmente supera o custo de uma solução de atendimento por uma ordem de magnitude - é por isso que 'basta atender o telefone' é uma das soluções com maior ROI que um negócio local tem.