Telefonická služba pre inštalatérov: Už žiadny zmeškaný

Inštalatérstvo má krutý štrukturálny problém: v momentoch, keď ste najviac vyťažení, telefón zvoní najviac, a volajúci s vodou valiace sa cez strop nenechá odkaz. Zavesí a vytočí ďalšieho inštalatéra vo výsledkoch vyhľadávania. Telefonická služba pre inštalatérov existuje presne na vyplnenie tejto medzery. My staviame AI typ, takže čítajte toto skepticky: tu je úprimný pohľad na to, čo robí dobre, kde prehráva s človekom a ako ju nastaviť tak, aby sa prasknuté potrubie o 2:00 ráno dostalo k vám namiesto k vášmu konkurentovi.

Stručná odpoveď

Telefonická služba pre inštalatérov odpovedá na vaše hovory, keď nemôžete - po pracovnej dobe, počas práce, alebo počas preplnenia, keď naraz prídu dve núdzové situácie. Zaznamená volajúceho, kvalifikuje prácu, roztriedi skutočnú núdzovú situáciu od bežnej práce pomocou vašich pravidiel, rezervuje bežné práce priamo do vášho kalendára, upozorní vás na skutočné núdzové situácie a pošle vám súhrn SMS správou, na ktorý môžete reagovať. Môže byť obsluhovaná živými operátormi, AI recepčnou alebo hybridom. Pre väčšinu malých firiem s jedným autom a malých tímov, AI služba spracuje bežnú väčšinu hovorov nepretržite za paušálny mesačný poplatok a zvyšok eskaluje na osobu. Tento sprievodca je súčasťou našej série o domácich službách - prehľad AI recepčnej pre domáce služby pokrýva rôzne remeslá vedľa seba a sprievodca telefonickou službou pre HVAC je sprievodným článkom pre kúrenie a chladenie. Cieľom nie je nahradiť váš úsudok alebo vaše ruky. Je to o zastavení úniku vašich najziskovejších hovorov do odkazovej schránky.

Prečo inštalatéri zmeškajú hovory (nie je to neopatrnosť)

Žiadne remeslo neodpovedá na vlastný telefón horšie ako inštalatérstvo, a nie je to chyba charakteru - je to fyzika. Samotná práca vás robí nedostupnými:

• Ste na zákazke a práca vám zaberá ruky. Ste pod drezom s oboma rukami v skrinke, spájkujete spoj alebo držíte vodu kľúčom. Aj keď počujete telefón, odpovedať naň znamená zastaviť fakturovateľnú prácu - a kvapkať na podlahu zákazníka, zatiaľ čo hovoríte.
• Núdzové situácie majú anti-pracovnú dobu. Ohrievače vody zlyhávajú v noci, potrubia zamrznú a prasknú v skorých ranných hodinách počas mrazov a splašky sa vracajú v nedeľu. Hovory s najvyššou cenou prichádzajú presne vtedy, keď je kancelária - ak ju máte - zatvorená.
• Hovory sa zhlukujú. Silný mráz nepraskne jedno potrubie v meste; praskne ich päťdesiat. Rovnaká udalosť, ktorá zaplní váš rozvrh, zaplaví vašu telefónnu linku, takže čím ste zaneprázdnenejší, tým viac hovorov zmeškáte.
• A volajúci nečaká. Majiteľ domu, ktorý sleduje, ako sa voda šíri po kuchynskej podlahe, zavolá ďalšiemu inštalatérovi hneď, ako sa spustí vaša odkazová správa. Nie je nelojálna. Má núdzovú situáciu a vy ste neodpovedali.

Výskum Harvard Business Review o čase odozvy na potenciálnych zákazníkov zistil, že šance na oslovenie potenciálneho zákazníka sa zrútia do prvej hodiny. Pre núdzový inštalatérsky hovor nie je okno hodina - je to dĺžka jednej odkazovej správy.

Čo stojí zmeškaný núdzový hovor

Núdzová práca je najvýnosnejšou prácou v inštalatérstve. Konzervatívny rozsah pre jednu núdzovú prácu - prasknuté prívodné potrubie, zlyhaný ohrievač vody, upchatý hlavný odtok so splaškami vychádzajúcimi zo suterénneho odtoku - sa pohybuje v rozmedzí 300 až 800 dolárov, a často aj oveľa viac, ak sú zahrnuté poplatky za prácu po pracovnej dobe a následné opravy. Poškodenie vodou je tiež jednou z najčastejších a najdrahších poistných udalostí domácností, podľa údajov o poistných udalostiach Inštitútu pre informácie o poistení, a preto je majiteľ domu zúfalý a preto si rezervuje u toho, kto odpovie.

Zmeškajte dva takéto hovory mesačne a stratili ste viac ako ročné náklady na akúkoľvek telefonickú službu - pred započítaním opakovaných prác, cenových ponúk na preinštalovanie a odporúčaní, ktoré sa z núdzového zákazníka stanú. A zmeškané hovory sú neviditeľné: volajúci, ktorý zavesí vašu odkazovú schránku, nezanechá žiadny záznam, takže väčšina firiem zle podceňuje tento únik. Podrobnejšie čísla sme uviedli v článku náklady na zmeškaný hovor; krátka verzia je, že v remeslách je nastavenie odpovedania rozhodnutím o príjmoch, nie rozhodnutím o kancelárskych potrebách. To, čo odlišuje službu, ktorá zachytáva tieto hovory, od tej, ktorá ich premešká, je eskalácia, ktorá za ňou stojí - ako ju nastaviť tak, aby sa niekto skutočne zobudil.

Čo telefonická služba pre inštalatérov skutočne robí

Ak odstrihneme marketing, dobrá služba robí päť konkrétnych vecí pri každom hovore:

• Odpovedá okamžite, vždy - o 2:00 ráno, v nedeľu a pri treťom súbežnom hovore počas mrazu, keď by vaša jedna linka bola obsadená.
• Kvalifikuje prácu: meno, adresa služby, spätné číslo, čo sa deje, či je voda zadržaná alebo sa šíri, či ide o existujúceho zákazníka.
• Triedi núdzové prípady vs. bežné pomocou pravidiel, ktoré ste napísali: prasknuté potrubie teraz vs. kvapkajúci kohútik zajtra. Toto je funkcia, na ktorej závisí celý nákup - viac o nej nižšie.
• Rezervuje do vášho skutočného kalendára: číta aktuálnu dostupnosť z vášho kalendára alebo softvéru pre terénne služby, ponúka volajúcemu skutočné termíny a potvrdzuje počas hovoru. Pre núdzové situácie vás alebo vášho pohotovostného technika upozorní.
• Pošle vám súhrn SMS správou hneď po skončení hovoru: "Prasknuté potrubie, 14 Oak St, voda uzavretá na hlavnom ventile, upozornený pohotovostný technik - naliehavé" alebo "Cenová ponuka na ohrievač vody, existujúci zákazník, rezervované Ut 9-11." Tento súhrn je skutočným produktom; všetko pred ním je, no, inštalatérstvo.

Dôležité pravidlá triedenia núdzových prípadov

Rozdiel medzi telefonickou službou pre inštalatérov, ktorá sa oplatí, a tou, ktorá všetkých otravuje, je v tom, či triedi hovory tak, ako by ste to urobili vy. Napíšte pravidlá explicitne - neprijímajte predvolené nastavenia dodávateľa. Rozumná počiatočná sada pravidiel:

Dve pravidlá návrhu zabezpečujú, že to v praxi funguje. Po prvé, zlyhanie smeruje k eskalácii: keď je hovor dvojzmyselný medzi bežným a núdzovým, upozornite človeka - falošný poplach stojí minúty, opačná chyba stojí zaplavený dom a recenziu, ktorá hovorí, že ste neprišli. Po druhé, nechajte službu položiť jednu otázku, ktorá všetko zmení: "Tečie voda stále a viete, kde je váš hlavný uzatvárací ventil?" Navedenie spanikáreného volajúceho k uzatváraciemu ventilu je to najcennejšie, čo môže ktokoľvek - človek alebo AI - urobiť v prvých šesťdesiatich sekundách. (Dôležitý je aj bežný koniec spektra: program WaterSense agentúry EPA odhaduje, že domáce úniky plytvajú takmer biliónom galónov vody ročne, čo je zdvorilý spôsob, ako povedať, že hovory o kvapkajúcich kohútikoch sú stabilná, rezervovateľná, základná práca - len nikdy nie o 2:00 ráno s prioritou.)

Živí operátori vs. AI vs. hybrid

Existujú tri spôsoby, ako zabezpečiť telefonickú službu pre inštalatérov, a ten správny závisí od vášho mixu hovorov a od toho, aký zlý je váš najhorší týždeň.

Pre väčšinu rezidenčných inštalatérskych firiem vyhráva hybridný model: AI odpovedá na všetko, dokončí bežnú väčšinu a upozorní človeka na skutočné núdzové situácie a citlivé hovory. Môžete porovnať náklady jednotlivých modelov na našej stránke s cenami a pozrieť si, ako sme to nakonfigurovali pre remeslá na stránke domácich služieb.

Ako znejú dobré hovory

Kvalita akejkoľvek telefonickej služby spočíva v skripte, takže tu je tvar dvoch najdôležitejších hovorov - udržiavaných krátkych, pretože dlhé skripty sú miestom, kde sa AI aj unavení ľudia mýlia.

Prasknuté potrubie o 2:00 ráno (eskalácia)

Všimnite si, čo sa stalo: AI sa predstavila, najprv zastavila škody, zaznamenala podstatné informácie a skončila s upozorneným inštalatérom s konkrétnym sľubom spätného volania - nie "niekto sa vám ozve."

Bežná cenová ponuka na ohrievač vody (rezervácia)

Žiadna dráma, žiadne upozornenie, nikto zobudený - len kvalifikovaná, rezervovaná práca čakajúca v kalendári, keď si skontrolujete telefón pri káve.

Kde AI prehráva (a mali by ste to vedieť vopred)

Proti nášmu vlastnému obchodnému záujmu, tu je, kde je AI telefonická služba pre inštalatérov nesprávnym nástrojom:

• Vyjednávanie o cene."Ten druhý povedal 250 dolárov" je vyjednávanie a vyjednávanie potrebuje autoritu, ktorú AI nemá a nemala by predstierať. Nakonfigurujte ju tak, aby zdvorilo držala líniu - len poplatok za výjazd a úprimné rozsahy - a cenové rozhovory prenechajte vám. AI, ktorá improvizuje zľavy, je záväzok.
• Komplexná diagnostika cez telefón. Či je problém s tlakom zlyhávajúci regulátor, únik v doske alebo komunálny problém, je úsudok založený na rokoch skúseností. Úlohou AI je presne zaznamenať symptómy a dostať správneho inštalatéra k dverám - nie hrať sa na inštalatéra.
• Rozzúrení zákazníci. Zákazník, ktorý sa sťažuje na spätné volanie alebo na zaplavený dom, chce, aby ho vypočula osoba, a dokáže rozlíšiť rozdiel. Tieto hovory by sa mali odovzdať včas, podľa pravidla.
• Zverejnenie.Krátke "toto je AI asistent" na začiatku je úprimné predvolené nastavenie. Vaše meno je na aute; nemíňajte svoju povesť skrývaním robota.

Nastavenie: firma s jedným autom vs. prevádzka s viacerými technikmi

Rozbeh sa líši viac podľa veľkosti firmy, než dodávatelia pripúšťajú, takže tu je každá cesta úprimne.

Firma s jedným autom

1. Presmerujte všetko, čo už zmeškáte. Nastavte svoj mobil tak, aby presmeroval pri neodpovedaní a po pracovnej dobe. Nič nestratíte - tie hovory by aj tak išli do odkazovej schránky - a budete stále odpovedať, keď máte voľné ruky.
2. Napíšte svoje pravidlá triedenia za desať minút.Vyššie uvedená tabuľka je šablóna: čo vás upozorní v noci, čo sa rezervuje na ráno a skript pre uzatvárací ventil pre aktívne úniky.
3. Pripojte kalendár, ktorý skutočne používate. Google Kalendár alebo Jobber je dostatočný. Test je jednoduchý: zavolajte na svoje číslo, rezervujte si falošnú opravu kohútika a potvrďte, že sa objaví tam, kde ju uvidíte.
4. Prečítajte si prepisy z prvého týždňa. Upravte všetko, čo sa nepodarilo. Pätnásť minút v nedeľu a skript sa výrazne zlepší.

Prevádzka s viacerými technikmi

1. Najprv zmapujte pohotovostnú rotáciu. Služba musí vedieť, kto je tento týždeň upozornený, a rozvrh sa musí aktualizovať bez telefonického hovoru s dodávateľom - pred podpisom sa presne opýtajte, ako fungujú zmeny rotácie.
2. Integrujte softvér pre terénne služby, nielen kalendár. Zákazky by mali pristáť v ServiceTitan, Housecall Pro alebo Jobber s pripojeným záznamom zákazníka, aby dispečing pracoval s čistými údajmi namiesto prepisovania textov.
3. Rozdeľte smerovanie podľa typu hovoru. Núdzové situácie upozornia pohotovostného technika; bežná práca sa rezervuje podľa zóny a zručností správneho technika; obchodné potenciály sa označia pre odhadcu. Tu pravidlá triedenia zarábajú skutočné peniaze.
4. Spustite to najprv ako preplnenie, potom po pracovnej dobe, potom nepretržite. Nechajte to preukázať sa na hovoroch, ktoré váš CSR už nedokáže dosiahnuť, predtým, ako to bude hlavná linka. Posudzujte to podľa prepisov a rezervovaných zákaziek, nie podľa dema.

Tak či onak, test rozhodnutia je rovnaký ako na začiatku tohto sprievodcu: ak núdzové hovory končia v odkazovej schránke v noci a počas mrazov, už viete, koľko stojí každé zmeškanie. Pozrite sa, ako funguje naša AI recepčná pre firmy poskytujúce domáce služby, skontrolujte ceny a posúďte ju na základe vlastných hovorov.