Telefonická služba pre odťahovú službu: Dispečing

Odťahová služba je jediným odvetvím v tejto sérii, kde "pokrytie mimo otváracích hodín" je bezvýznamná fráza - neexistujú žiadne hodiny. Porucha o 3. hodine ráno nie je výnimkou vášho podnikania; je to vaše podnikanie a volajúci, ktorý stojí na krajnici vedľa pokazeného auta, volá, kým niekto nedvihne. Telefonická služba pre odťahovú službu je v skutočnosti služba pre príjem dispečerských hovorov a toto rozlíšenie ovplyvňuje všetko, čo sa týka jej nastavenia. My staviame variant s AI, takže si to prečítajte skepticky: tu je, čo musí príjem zachytiť, ktoré hovory sa nikdy nesmú dotknúť skriptu a kde ľudský dispečer stále víťazí.

Stručná odpoveď

Telefonická služba pre odťahovú službu odpovedá na každý hovor nepretržite a vykonáva príjem dispečera: kde presne sa vozidlo nachádza, aké je, či sa dá s ním hýbať a riadiť, či je volajúci niekde v nebezpečenstve a ako ho kontaktovať. Cituje štandardné práce z vášho nakonfigurovaného cenníka, odosiela kompletnú úlohu vášmu služobnému vodičovi prostredníctvom SMS alebo dispečerského softvéru, presmeruje policajné a firemné hovory priamo na človeka a všetko zaznamenáva. Môžu ju prevádzkovať živí operátori, AI recepčná alebo hybrid; pretože objem odťahov je nárazový, nočný a simultánny - tri poruchy v tej istej búrke - paralelné AI odpovedanie s ľudským úsudkom sa mimoriadne dobre hodí k povahe práce. Pre všeobecný problém nepretržitej prevádzky, ktorý rieši, si pozrite náš sprievodca 24-hodinovou telefonickou službou; tento je o tom, čo robí odťahovú službu odlišnou.

Podnikanie, ktoré funguje iba mimo otváracích hodín

Rozsah dopytu po cestnej asistencii je obrovský - len AAA uvádza, že ročne reaguje na približne 30 miliónov hovorov o cestnú asistenciu - a žiadny z nich nerešpektuje pracovný deň. Pre nezávislého prevádzkovateľa to vytvára brutálnu rovnicu personálneho obsadenia:

• Šoférujete, takže nemôžete odpovedať. Hodiny, keď ste najviac zaneprázdnení odťahovaním, sú hodiny, keď prichádzajú ďalšie hovory, a pripájanie auta na rušnej krajnici nie je miesto na prijímanie hovorov. Každá práca, na ktorej ste, je okno, kde telefón prehráva.
• Hovory sa zhlukujú s počasím a premávkou. Prvé ľadové ráno neprinesie jeden šmyk; prinesie ich dvadsať, simultánne, zatiaľ čo vy vyťahujete prvý.
• Volajúci okamžite volá znova. Nikto, kto uviazol na krajnici, nenecháva hlasovú správu. Výskum HBR o úpadku potenciálnych zákazníkov zmeral, že šance na kontakt sa zrútili do hodiny; okno pre uviaznutého motoristu sa meria v zazvoneniach. Druhé miesto v odpovedaní je posledné miesto v odťahovaní.

Hotovostné hovory, autokluby, policajná rotácia

Prichádzajúce telefónne hovory odťahovej služby nie sú jedným prúdom - sú tri, s divoko odlišnou ekonomikou, a služba s nimi musí zaobchádzať odlišne:

Strategický bod: keďže práca pre kluby prebieha cez aplikácie, hovory, ktoré skutočne zvonia na váš telefón, sa výrazne prikláňajú k práci, ktorú najviac chcete. To robí telefónnu linku cennejšou na hovor ako takmer v akomkoľvek inom odvetví - a hlasovú schránku na nej proporcionálne drahšou. Aritmetika je rovnaká ako v nákladoch na zmeškaný hovor, pričom štruktúra marží odťahovej služby ju ešte viac zvýrazňuje.

Čo to v skutočnosti robí, hovor po hovore

• Odpovedá na prvé zazvonenie, paralelne - tretí simultánny volajúci počas búrky dostane rovnaké okamžité zdvihnutie ako prvý. (Ako funguje paralelné odpovedanie: táto odpoveď.)
• Spúšťa dispečerský príjem: poloha (sekcia nižšie), rok/značka/model a farba vozidla, či sa dá s ním hýbať a riadiť, automatická alebo manuálna prevodovka, či je niekto s vozidlom, kľúče k dispozícii, číslo na spätné volanie.
• Kontroluje bezpečnosť: ak je volajúci v aktívnom pruhu alebo na nebezpečnom mieste, skript hovorí to, čo hovorí každý dispečer - zostaňte mimo premávky, zapnite výstražné svetlá, počkajte za zábranou - pred čímkoľvek iným.
• Cituje štandardné práce z vášho cenníka a udáva úprimný rozsah ETA, ktorý ste nakonfigurovali, nie fantazijný.
• Odosiela a potvrdzuje: kompletná úloha vášmu vodičovi prostredníctvom SMS alebo dispečerského softvéru, potvrdzujúca SMS volajúcemu s ETA a popisom vozidla, záznam pre vás.

Problém s polohou (najťažšia otázka príjmu odťahovej služby)

Každé odvetvie potrebuje adresu. Odťahová služba potrebuje polohu- a volajúci ju často nepozná. Sú "na diaľnici za nákupným centrom, myslím, že smerom na sever." Dobrý skript pre príjem rieši problém ako dispečer:

1. Najprv cesta a smer - ktorá diaľnica alebo ulica, ktorým smerom ste išli, aký bol posledný výjazd alebo orientačný bod, ktorý ste minuli.
2. Pevné referencie - kilometrovníky, čísla výjazdov, križovatky, obchodné značky viditeľné z auta.
3. Pin, ak je to možné - služba odošle odkaz SMS a volajúci zdieľa polohu svojho telefónu, čo úplne ukončí hádanie. Nakonfigurujte to; premení to najhoršiu otázku príjmu na najjednoduchšiu.
4. Prečítajte to znova. Dispečing na nesprávnej strane diaľnice stojí vášho vodiča dvojité prechádzanie a dvadsať minút. Skript potvrdí polohu a smer pred ukončením hovoru.

Cenové ponuky bez vyjednávania

Volajúci odťahovej služby sa pýtajú na cenu vopred viac ako v ktoromkoľvek inom odvetví - stoja vedľa problému, porovnávajú dve telefonické ponuky a rozhodujú sa v jednom hovore. Správna konfigurácia je prísna:

• Práce podľa cenníka sú citované presne: poplatok za odťah, za kilometer, príplatok za mimopracovné hodiny, vozíky. Pevné, čestné číslo vyhráva proti "závisí to" konkurencie častejšie, ako prehráva.
• Neštandardné práce sa zaznamenávajú, ale neocenia sa: záchrany, vytiahnutia, miesta nehôd, ťažká technika. AI zbiera fotografie prostredníctvom SMS a detaily a spojí vás s linkou alebo zavolá späť s vaším číslom.
• Žiadne dohadovanie."Druhá spoločnosť povedala osemdesiat" je rozhovor pre človeka s autoritou - skript zdvorilo drží kartu a ponúka prepojenie.

Živý operátor vs AI vs hybrid

Náklady na trhu sú uvedené v našom sprievodcovi nákladmi na telefonickú službu; naše paušálne plány nájdete na stránke s cenami. Vaše číslo zostáva tak či onak - presmerovanie to vyrieši.

Ako znejú dobré hovory

Porucha o 3. hodine ráno (príjem + dispečing)

Hovor z rotácie (rozpoznanie, nie skriptovanie)

Kde AI stráca (tu nechajte človeka)

• Úsudok pri pridelení. Ktoré vozidlo a ktorý vodič na záchranu na svahu v daždi je skúsenosť, nie príjem. AI odovzdá kompletný obraz; rozhoduje človek.
• Neštandardné ceny. Záchrany a miesta nehôd ocení niekto, kto vidí - alebo videl - situáciu. Fotografie prostredníctvom SMS zmenšujú rozdiel; neuzatvárajú ho.
• Volajúci v núdzi.Volajúci po nehode môžu byť otrasení; skript udržiava pokoj a stručnosť, ale každý, kto potrebuje človeka, ho dostane okamžite - a všetko, čo zahŕňa zranenia, začína "najprv zavolajte 112 (911 v USA)."
• Vzťahy s firemnými zákazníkmi a obchodnými partnermi. Firemní zákazníci, autoservisy a správcovia nehnuteľností, ktorí volajú s existujúcimi dohodami, očakávajú rozpoznanie a flexibilitu - známe čísla účtov presmerujte na človeka alebo na prispôsobený tok.

Nastavenie

1. Zapíšte si cenník a rozsahy ETA. Poplatok za pripojenie, kilometrovné, príplatky a čestné časové rozsahy podľa zóny. Príjem je len taký dobrý, ako je dobrý cenník za ním.
2. Nakonfigurujte pravidlá rozpoznávania. Čísla policajných dispečingov, linky autoklubov a firemných zákazníkov - každé s vlastným smerovaním pred všeobecným skriptom.
3. Nastavte odovzdanie vodičovi. Úlohy na telefón služobného vodiča prostredníctvom SMS so všetkým priloženým; záložný plán pre rotáciu, ak sa do niekoľkých minút nepotvrdí. Otestujte to v noci, keď na tom záleží.
4. Najprv to spustite v noci. Noci sú miestom, kde dochádza k zmeškaným hovorom a riziko zmeny je najnižšie. Prečítajte si týždeň prepisov, sprísnite skript pre polohu a potom rozšírte na pretečenie počas jazdy.

Test rozhodnutia: už viete, koľko hovorov zazvoní, keď ste pod autom alebo spíte - je to väčšina z nich. Otázkou je len to, či sa dostanú k vášmu príjmu alebo k príjmu vášho konkurenta. Pozrite si náš sprievodca 24-hodinovým pokrytím pre ekonomiku nepretržitej prevádzky, skontrolujte ceny a otestujte príjem proti vašej najhoršej noci.