Telefonická služba pre zubárov: Neprichádzajte o pacientov

V zubárstve prax, ktorá zdvihne telefón ako prvá, zvyčajne získa pacienta. Nový pacient s prasknutým zubom nájde na telefóne tri ordinácie, zavolá do prvej, počas obeda sa dostane do hlasovej schránky, zavesí a vytočí ďalšie číslo, skôr než vy vôbec počujete správu. Telefonická odkazová služba pre zubárov existuje, aby túto medzeru vyplnila. My staviame AI verziu, takže čítajte skepticky: nižšie je úprimný pohľad na to, čo robí dobre, kde recepcia a klinický personál stále musia prijať hovor a ako ju nasadiť bez porušenia GDPR alebo nesprávneho riešenia núdzovej situácie.

Stručná odpoveď

Telefonická odkazová služba pre zubárov prijíma vaše hovory, keď recepcia nemôže, zachytí pacienta, rezervuje návštevu a označí všetko naliehavé. Môžu ju obsluhovať živí operátori, AI recepčná alebo hybrid oboch (porovnali sme AI recepčné, virtuálne recepčné a odkazové služby priamo, ak zvažujete modely). Pre väčšinu všeobecných a špecializovaných praxí AI služba vybavuje vysoký objem bežných hovorov nepretržite za fixný mesačný poplatok: otázky od nových pacientov, pripomenutia a reaktivácie, preplánovanie, otázky týkajúce sa poistenia a smerovania, potom eskaluje skutočnú núdzovú situáciu alebo citlivý hovor na osobu. Nie je tu na to, aby nahradila vašu recepciu alebo váš klinický úsudok. Existuje na to, aby zabránila úniku hovorov do hlasovej schránky presne v tých časoch, obed, večery, víkendy a ranný nápor, keď nikto nemôže zdvihnúť telefón.

Čo v skutočnosti stojí zmeškaný zubný hovor

Väčšina podnikov môže zavolať späť potenciálnemu klientovi do hodiny. Zubná prax si to zvyčajne nemôže dovoliť, pretože volajúci už prechádza zoznamom ordinácií. Veľká časť hovorov do zubných ordinácií zostáva neprijatá počas pracovných hodín a zmeškaný hovor v zubárstve je zriedka zmeškaná konverzácia. Klasický výskum Harvard Business Review o čase odozvy na potenciálnych klientov zistil, že šance na oslovenie potenciálneho klienta sa zrútia už počas prvej hodiny a potom prudko klesajú. Potenciálny pacient, ktorý sa dostane do vašej hlasovej schránky, nečaká. Zavolá do ordinácie, ktorá zdvihne telefón.

Teraz to vyčíslime. Nový pacient nie je len jedno čistenie. Počas trvania vzťahu sú to vyšetrenia, hygienické návštevy, výplne, korunka alebo implantát v budúcnosti a rodinní príslušníci, ktorých odporučia, čo predstavuje tisíce dolárov na pacienta. Ak stratíte niekoľko hovorov od nových pacientov mesačne kvôli obsadenej linke, stratili ste viac príjmov, než koľko stojí ročná odkazová služba. Služba, ktorá jednoducho zdvihne telefón, sa zaplatí už pri prvom pacientovi, ktorého si udrží.

Čo v skutočnosti robí zubná odkazová služba

Odstráňte marketing a dobrá služba robí päť konkrétnych vecí pri hovore:

• Okamžite prijíma každý hovor, vrátane tých, ktoré prídu počas obeda, po ordinačných hodinách a zatiaľ čo sú obaja členovia tímu v rukaviciach a usádzajú pacientov.
• Čisto zachytí pacienta: meno, spätné číslo, nový alebo existujúci, dôvod návštevy a poistenie, ktoré chcú mať v evidencii, takže recepcia získa kompletný záznam namiesto mena na lepivom lístku.
• Triedi naliehavosť podľa vašich pravidiel: oddeľuje „spadla mi korunka“ a „chcel by som čistenie“ od „pred hodinou mi vyrazili zub“ a smeruje každý hovor tak, ako ste vopred rozhodli.
• Rezervuje alebo smeruje: vloží bežnú návštevu do vášho skutočného rozvrhu, vybaví pripomenutia a preplánovanie, alebo, v prípade skutočnej núdzovej situácie, upozorní pohotovostného zubára namiesto toho, aby to nechalo na ráno.
• Poskytne vám použiteľné zhrnutie, odoslané textovou správou alebo zapísané do vášho softvéru pre prax hneď po skončení hovoru, takže ranná porada pracuje s čistým záznamom namiesto nezrozumiteľnej hlasovej schránky.

Prečo sa zubná prax prirodzene hodí pre AI

Niektoré podniky sú pre AI recepčnú nešikovné. Zubná recepcia je jedným z prirodzenejších riešení, z týchto štrukturálnych dôvodov:

• Recepcia je fyzicky vzdialená od telefónu. Váš tím prijíma pacientov, spracúva platby a sprevádza ľudí k stoličke. Telefón zvoní priamo v týchto chvíľach a AI odpovedá bez toho, aby niekto odchádzal.
• Mnoho hovorov prichádza v mŕtvych zónach. Obed, prvá hodina ráno, večery a víkendy sú časy, keď pacienti môžu volať a vaša ordinácia často nie je. Služba, ktorá pokrýva tieto časy, zachytí hovory, ktoré ste už strácali.
• Príjem je opakujúci sa. Nový alebo existujúci pacient, dôvod návštevy, poisťovňa, preferované časy. Toto predvídateľné jadro je presne to, čo AI dobre zvláda, čo oslobodzuje vášho koordinátora pre rozhovory, ktoré potrebujú osobu.
• Pripomenutia sú čistý zisk. Reaktivácia pacientov, ktorí zanedbali hygienu, a vypĺňanie last-minute zrušení je vysoko hodnotná práca, ku ktorej sa zaneprázdnená recepcia nikdy nedostane. Asistent, ktorý pracuje s týmto zoznamom nepretržite, udržuje rozvrh plný.

Funkcie, na ktorých skutočne záleží (a čo je len hluk)

Každý dodávateľ uvádza tucet funkcií. Špecificky pre zubnú ordináciu sú to tie, ktoré rozhodujú o tom, či budete radi, že ste si ju kúpili:

Triedenie núdzových situácií, ktorému môžete dôverovať

Funkcia s najvyššími stávkami. Služba musí spoľahlivo oddeliť skutočnú núdzovú situáciu od bežnej bolesti pomocou vašich definícií, poskytnúť len bezpečné pokyny prvej pomoci, upozorniť pohotovostného zubára a v prípade ohrozenia dýchacích ciest, nekontrolovateľného krvácania alebo traumy okamžite presmerovať na 112 alebo pohotovosť. Nastavte si toto pravidlo správne, než sa dotknete čohokoľvek iného.

Skutočná rezervácia do vášho softvéru pre prax, nie len prijímanie správ

Mala by čítať váš aktuálny rozvrh, ponúkať skutočné voľné termíny a zapisovať stretnutia do systému, ktorý už používate, či už je to Dentrix, Eaglesoft, Open Dental, Curve alebo čokoľvek iné. „Prepošleme žiadosť“ nie je rezervácia a znovu vytvára hlasovú schránku, ktorej ste sa snažili vyhnúť.

Správne zachytenie nového pacienta

Nový pacient je najcennejší hovor, ktorý dostanete. Služba by ho mala rozpoznať, zhromaždiť údaje, ktoré vám umožnia overiť benefity a pripraviť kartu, poslať formuláre na príjem a rezervovať dlhší termín pre nového pacienta, namiesto toho, aby ho vtlačila do bežnej kontroly. Ak sa to urobí dobre, pacient príde pripravený a návšteva prebehne včas.

Vybavovanie poistenia, ktoré nepreháňa

Volajúci sa pýtajú „prijímate moje poistenie“ a „koľko to bude stáť“. Správnym postupom je zaznamenať plán a nechať človeka overiť benefity, nikdy neuvádzať rozsah krytia počas hovoru. Asistent, ktorý s istotou sľubuje, čo poistka kryje, vytvára spory, ktoré budete na recepcii riešiť týždne.

Spracovanie údajov v súlade s GDPR a podpísaná zmluva

Služba spracúva mená a zdravotné informácie, takže je sprostredkovateľom spracúvania údajov podľa GDPR. Potrebujete podpísanú zmluvu o spracúvaní údajov, šifrovanie počas prenosu a v kľude a dodávateľa, ktorý nebude trénovať externé modely na údajoch vašich pacientov. Toto nie je len „pekné mať“; je to cena za to, že necháte niekoho prijímať vaše hovory. (V USA sa na to vzťahuje HIPAA, ako uvádza HHS vo svojich pravidlách pre obchodných partnerov a ADA vo svojom vlastnom usmernení pre odkazové služby.)

Živí operátori vs. AI vs. hybrid

Existujú tri spôsoby, ako obsadiť zubnú odkazovú službu, a ten správny závisí od zloženia vašich hovorov a toho, ako často je recepcia skutočne preťažená. Buďte úprimní, koľko hovorov zmeškáte za bežný týždeň.

Pre väčšinu všeobecných a špecializovaných praxí je hybrid zlatou strednou cestou: nechajte AI zachytiť každý hovor a vybaviť bežnú väčšinu, upozornite pohotovostného zubára na skutočnú núdzovú situáciu a presmerujte zriedkavý citlivý hovor na osobu.

Ako v skutočnosti znie dobré vybavovanie hovorov

Kvalita odkazovej služby spočíva v skripte. Tu je ukážka troch hovorov, ktoré stoja za modelovanie, zámerne krátke, pretože dlhé skripty sú miestom, kde sa AI aj unavení ľudia mýlia. (Ak by ste radšej začali so šablónou, naše výzvy pre AI recepčné zahŕňajú modul pre zubný príjem, ktorý môžete skopírovať.)

Rezervácia nového pacienta

Núdzový hovor (triedenie a eskalácia, nikdy nie diagnóza)

Otázka ohľadom poistenia (zaznamenajte, nesľubujte)

V momente, keď sa skončí bežný hovor, recepcia by mala dostať jednořádkové zhrnutie, na ktoré môže reagovať: „Nový pacient, prasknutá stolička, Delta Dental, rezervované štvrtok 14:00, formuláre odoslané“ alebo „Pripomenutie, existujúci pacient, hygiena, rezervované budúci utorok 9:00.“ Toto zhrnutie je skutočný produkt. Všetko pred ním je len inštalácia.

Kde AI služba stále zaostáva (a mali by ste to vedieť)

Proti nášmu vlastnému obchodnému záujmu, tu je, kde je AI odkazová služba nesprávny nástroj, alebo nebezpečný, ak ste neopatrní:

• Klinický úsudok a diagnóza. AI nikdy nesmie rozhodovať o tom, či je bolesť pacienta vážna, odporúčať liečbu alebo radiť ohľadom liekov. Jej jedinou úlohou pri hovore o symptómoch je triediť naliehavosť podľa vašich pravidiel a rezervovať alebo eskalovať. Nechajte ju v jej kompetencii.
• Skutočné lekárske núdzové situácie. Opuch tváre, ktorý ovplyvňuje dýchanie alebo prehĺtanie, nekontrolovateľné krvácanie alebo trauma nie sú rezervácia. Správnym krokom je nasmerovať volajúceho na číslo 112 alebo na pohotovosť a eskalovať na osobu, nikdy to nenechať na zajtra. Toto je jedna hranica, ktorú nemôžete prekročiť.
• Sľuby o poistení. Krytie závisí od individuálnej poistnej zmluvy, takže AI by mala zaznamenať plán a presmerovať overenie na človeka, nikdy necitovať, čo je kryté. Sebavedomá chybná odpoveď sa tu zmení na spor o fakturáciu a strateného pacienta.
• GDPR, brané vážne. Služba spracúva zdravotné údaje ako osobitnú kategóriu osobných údajov, takže musíte mať s poskytovateľom podpísanú zmluvu o spracúvaní údajov, predtým ako prijme živý hovor, a spracúvať údaje len na vaše pokyny. Súlad je vaša zodpovednosť ako prevádzkovateľa, nie niečo, čo vám môže zaručiť dodávateľ.
• Úzkostliví a citliví volajúci. Zubná úzkosť je skutočná a vystrašený alebo rozrušený pacient často chce počuť človeka. Zdvorilá AI nie je to isté a oni to dokážu rozpoznať. Tieto hovory presmerujte na človeka čo najskôr.
• Zverejňovanie a dôvera. Krátke „toto je AI asistentka“ na začiatku je úprimný štandard a je v súlade s duchom usmernenia FTC o jasnom zverejňovaní. V prostredí starostlivosti je dôvera celým vzťahom; nemíňajte ju na skrývanie robota.

Ako to nastaviť bez ľútosti

1. Najprv podpíšte zmluvu o spracúvaní údajov. Pred jediným živým hovorom pacienta si zabezpečte zmluvu o spracúvaní údajov a potvrďte, že dodávateľ šifruje údaje o hovoroch a nebude ich používať na trénovanie externých modelov. Toto je prvý krok, nie papierovanie, ktoré budete naháňať neskôr.
2. Začnite s obedom, po ordinačných hodinách a pretečením. Najprv presmerujte na službu len tie hovory, ktoré už zmeškávate. Je to čistý zisk, tie by aj tak išli do hlasovej schránky, a umožní vám to posúdiť kvalitu na skutočných hovoroch, predtým než jej odovzdáte hlavnú linku.
3. Napíšte pravidlá triedenia núdzových situácií.Definujte presne, čo sa považuje za naliehavé, čo upozorní pohotovostného zubára a skript pre okamžité volanie na číslo 112 pre dýchacie cesty, krvácanie a traumu. Toto je najdôležitejší krok konfigurácie v celom nastavení.
4. Zapojte rezerváciu, než jej budete dôverovať.Potvrďte obojsmernú synchronizáciu s vaším softvérom pre prax a otestujte ju zavolaním na vlastné číslo a rezervovaním falošného vyšetrenia nového pacienta. Uistite sa, že sa objaví v rozvrhu a formuláre sa odošlú.
5. Prečítajte si prepisy prvých dvoch týždňov. Skontrolujte, či čisto zachytila nových pacientov, zostala úprimná ohľadom poistenia a správne triedila núdzové situácie, potom skript upravte. Správajte sa k nej ako k novému koordinátorovi na školení, nie ako k nastavenému a zabudnutému zariadeniu.

Ak väčšina vašich hovorov sú bežné rezervácie a pripomenutia a strácate nových pacientov počas obeda a po ordinačných hodinách, rozhodnutie je jednoduché. Nenahrádzate svoju recepciu ani svoj klinický úsudok; zabezpečujete, aby bol telefón vždy prijatý, aby ste mali šancu získať pacienta. Ako vyhodnotiť akéhokoľvek poskytovateľa, nájdete v našom sprievodcovi pre kupujúcich AI recepčných, porovnajte náklady na možnosti, a keďže dôvera v telefóne je v starostlivosti všetko, prečítajte si, či hlasy AI skutočne znejú ľudsky. Ak prevádzkujete aj služby pre profesionálov, rovnaký postup pre právnický svet nájdete v našom sprievodcovi odkazovou službou pre právnické firmy, a širšia verzia pre zdravotníctvo - GDPR, zmluva o spracúvaní údajov a pravidlá klinického triedenia - je v našom sprievodcovi odkazovou službou pre medicínu. Potom si pozrite, ako funguje naša AI recepčná, skontrolujte nastavenie a ceny a posúďte ju na základe vlastných hovorov.