Telefónna linka bytového komplexu sú dva podniky zdieľajúce jedno číslo. Pred šiestou hodinou je to predajná linka a volajúci si za popoludnie prezerá tri komplexy. Po šiestej je to núdzová linka a volajúci stojí v niekoľkých centimetroch vody. Väčšina telefonických služieb je vytvorená pre jednu z týchto úloh a druhú považuje za dodatočnú - a práve tak skončíte so službou, ktorá s radosťou prijme správu o prasknutom potrubí, alebo takou, ktorá triedi potenciálneho nájomníka. My vytvárame AI typ, takže si to prečítajte kriticky: tu je to, čo musí každá cesta urobiť, hranice spravodlivého bývania, ktoré cesta prenájmu nesmie prekročiť, a kde musí stále zdvihnúť telefón človek.
Stručná odpoveď
Telefonická služba pre bytové domy pokrýva linku kancelárie prenájmu, keď ju nikto nemôže zdvihnúť - mimo otváracích hodín, cez víkendy, počas obhliadok a v desiatich minútach, keď sú obaja agenti s uchádzačmi. Identifikuje, či je volajúci potenciálny nájomník alebo obyvateľ, potom buď kvalifikuje a rezervuje obhliadku vo vašom skutočnom kalendári, alebo triedi problém údržby podľa vášho zoznamu núdzových situácií a buď prebudí pohotovostného technika, alebo napíše pracovný príkaz na ráno. Všetko je zaznamenané s prepisom. Môžu to vykonávať živí operátori, AI recepčná alebo hybrid.
Ak ste správca tretej strany s roztrúsenými dverami, vlastníkmi, ktorým musíte podávať správy, a bez kancelárie na mieste, náš sprievodca telefonickou službou pre správu nehnuteľností je vhodnejší - zaoberá sa hovormi vlastníkov, koordináciou dodávateľov a portfóliami. Tento sa týka viacbytových domov na mieste: kancelárie prenájmu, tímu údržby a tabule komunity s jedným číslom.
Jedno číslo, dve rôzne úlohy
Dva typy hovorov na linke bytového komplexu
| Hovory potenciálnych nájomníkov | Hovory obyvateľov | |
|---|---|---|
| Špičkový čas | Večery a víkendy - ľudia hľadajú byt po práci | Noci, víkendy a prvá chladná noc v roku |
| Čo chcú | Dostupnosť, nájomné, pravidlá pre domáce zvieratá, obhliadka | Niečo opraviť, otázka k účtu alebo balík |
| Cena za zmeškanie | Nájomná zmluva ide do komunity, ktorá odpovedala | Poškodenie majetku, sťažnosť na obývateľnosť, nahnevaná recenzia |
| Správny výsledok | Kvalifikovaný, rezervovaný v kalendári, odoslané potvrdenie | Triedené podľa vášho zoznamu: eskalovať ihneď alebo pracovný príkaz na ráno |
| Riziko scenára | Spravodlivé bývanie - čo sa povie a či sa to povie každému | Podtriedenie (zmeškaná núdzová situácia) a pretriedenie (technik prebudený pre kvapkanie) |
Chyba, ktorej sa treba vyhnúť, je zverejnenie samostatného núdzového čísla a predpoklad, že ho obyvatelia použijú. O 2:00 ráno, keď voda tečie po stene, ľudia vytočia číslo, ktoré už majú. Navrhnite jedno číslo, ktoré sa správne rozvetvuje, a považujte vetvu za najdôležitejšiu linku celého scenára.
Čo stojí nezodpovedaný hovor o prenájme
Potenciálny nájomník, ktorý volá do troch komplexov, nečaká na spätné zavolanie. Klasický výskum Harvard Business Review o reakcii na potenciálnych zákazníkov zistil, že šance na kontakt sa znižujú v priebehu prvej hodiny po dopyte; hľadanie bytu je horšie ako priemer, pretože volajúci spracúva krátky zoznam naraz. Relevantná aritmetika pre komunitu:
- Jednotka trpezlivo nečaká. Voľná jednotka stojí denné nájomné každý deň, kým je prázdna, bez ohľadu na to, či o ňu niekto volal. Večerný dopyt zodpovedaný v utorok a obhliadnutý v stredu je podstatne iný výsledok ako hlasová správa vrátená vo štvrtok popoludní.
- Vaše výdavky na reklamu už zaplatili za hovor.Inzeráty ILS, platené vyhľadávanie a označenie sa kupujú za potenciálneho zákazníka. Hovor, ktorý sa dostane do hlasovej schránky, je potenciálny zákazník, za ktorého ste už zaplatili a potom ste ho zahodili - všeobecná verzia tohto je v nákladoch na zmeškaný hovor, a kalkulačka to urobí s vašimi vlastnými číslami.
- Obhliadky sú krokom konverzie, nie hovor. Jedinou úlohou hovoru mimo otváracích hodín je dostať kvalifikovaného potenciálneho nájomníka do kalendára, kým má stále záujem. Všetko ostatné sa môže stať na mieste.
Obmedzenie spravodlivého bývania
Toto je časť, ktorú väčšina stránok telefonických služieb vynecháva, a je to časť, ktorá by mala rozhodnúť, ktorú službu si kúpite. Americký zákon o spravodlivom bývaní (Fair Housing Act) zakazuje diskrimináciu v bývaní na základe rasy, farby pleti, náboženstva, pohlavia, národnostného pôvodu, zdravotného postihnutia a rodinného stavu - a jeho ustanovenie o reklame robí nezákonným akékoľvek vyhlásenie o prenájme, ktoré naznačuje preferenciu alebo obmedzenie na týchto základoch. Súdy a orgány činné v trestnom konaní vykladajú "vyhlásenie" tak, že zahŕňa aj to, čo sa povie nahlas, čo znamená, že čokoľvek, čo vaša telefonická služba povie do telefónu, je vaše vyhlásenie. Tri dôsledky pre scenár:
- Pýtajte sa každého rovnaké otázky, v rovnakom poradí. Dátum nasťahovania, počet spální, rozpočet, domáce zvieratá, parkovanie. Nič o tom, koľko detí, či má niekto zdravotné postihnutie, odkiaľ volajúci pochádza, alebo čo naznačuje jeho prízvuk. Pevný scenár je najjednoduchší spôsob, ako to zaručiť - a je to úprimná výhoda, ktorú má scenár oproti unavenému človeku o 19:00.
- Nikdy neriadte."Táto budova je tichšia, pravdepodobne by ste ju uprednostnili" a "v tejto časti je veľa rodín" sú riadenie, akokoľvek láskavo myslené. Scenár poskytuje dostupnosť a fakty; neodporúča, ktorá časť komunity vyhovuje ktorému volajúcemu.
- Žiadosti o prispôsobenie vždy smerujte k človeku. Volajúci, ktorý spomenie služobné zviera, asistenčné zviera, prístupnú jednotku alebo akúkoľvek potrebu primeraného prispôsobenia, by mal dostať potvrdenie a spätné zavolanie od človeka v ten istý deň - nikdy "nie", nikdy cenovú ponuku za zviera, nikdy improvizovanú odpoveď na politiku. Toto je najrizikovejšia veta v hovore o prenájme a nepatrí do žiadneho automatizovaného scenára.
Nič z tohto nie je právna rada - riadi sa ňou váš právnik a dodatočné chránené kategórie vášho štátu. Je to návrh, ktorý by ste mali odovzdať ktorejkoľvek službe, ktorú si vyberiete, a otázky, ktoré by ste mali položiť pred podpísaním: ukážte mi scenár prenájmu a ukážte mi, čo sa stane, keď volajúci spomenie služobné zviera.
Triage údržby: čo je skutočne núdzová situácia
Prehnaná triage vyčerpáva vášho pohotovostného technika a stojí nadčasy. Nedostatočná triage stojí strop. Riešením je písomný zoznam, nie úsudok - a služba sa riadi zoznamom presne:
Typický zoznam núdzových situácií mimo otváracích hodín (váš sa bude líšiť - tak či onak si ho zapíšte)
| Eskalovať na pohotovostného technika ihneď | Pracovný príkaz na ráno |
|---|---|
| Aktívna voda: prasknuté potrubie, pretekajúce zariadenie, únik zo stropu | Kvapkajúci kohútik, pomalý odtok, tečúca toaleta v jednotke s dvoma kúpeľňami |
| Žiadne kúrenie alebo žiadne chladenie v extrémnych poveternostných podmienkach | Jedna miestnosť teplá, preferencie termostatu, hlučný vetrák |
| Žiadna voda, žiadna elektrina v jednotke, zálohovanie kanalizácie | Jedna nefunkčná zásuvka, jedno nefunkčné svietidlo |
| Zápach plynu - a vôbec to nie je hovor o údržbe | Nefunkčný spotrebič, výrobník ľadu, zaseknutý drvič odpadu |
| Rozbité vonkajšie dvere, zámok alebo okno na prízemí - bezpečnostný problém | Vnútorné dvere, skriňa, skrinka, žalúzie |
| Uväznenie vo výťahu, požiarny alarm, dym | Otázky k vybaveniu, balíkové schránky, parkovanie |
Dve pravidlá, ktoré sú nad zoznamom. Zápach plynu a požiar preskakujú všetko: scenár hovorí obyvateľovi, aby opustil budovu a zavolal 112 (911 v USA) alebo plynárenskú spoločnosť zvonku, a nedrží ho na linke pri riešení problémov. A každý, kto požiada o osobu, ju dostane - únikový východ nie je predmetom rokovaní, bez ohľadu na to, na ktorej vetve sa nachádza. Ako je táto eskalácia skutočne zapojená, je predmetom nášho sprievodcu eskaláciou núdzových hovorov.
Čo robí, hovor po hovore
- Okamžite odpovedá, paralelne. Prvá chladná noc vyprodukuje šesť hovorov o žiadnom kúrení naraz, nie jeden - a šiesty volajúci dostane rovnako okamžité zdvihnutie ako prvý (ako funguje paralelné odpovedanie).
- Rozvetvuje sa na prvej otázke: hľadáte domov u nás, alebo tu už bývate.
- Cesta pre potenciálnych nájomníkov: dátum nasťahovania, počet spální, rozpočet, domáce zvieratá, počet obyvateľov len podľa počtu, zdroj dopytu - potom skontroluje skutočný kalendár prenájmu a rezervuje obhliadku s potvrdzujúcou textovou správou.
- Cesta pre obyvateľov: číslo jednotky, problém vlastnými slovami obyvateľa, či momentálne tečie voda, či sú v bezpečí, domáce zvieratá v jednotke, povolenie na vstup - potom eskaluje alebo napíše pracovný príkaz.
- Spracúva tretiu kategóriu: otázky k nájomnému, oznámenia o vysťahovaní, otázky k balíkom a vybaveniu a dodávateľov, ktorí sa snažia kontaktovať údržbu - každá je smerovaná podľa pravidla, žiadna z nich nevyžaduje osobu o polnoci.
- Všetko zaznamenáva s prepisom a nahrávkou, do vašej schránky alebo do vášho softvéru na správu nehnuteľností.
Živí operátori vs. AI vs. hybrid
Modely telefonických služieb pre bytové komplexy
| Model | Najlepšie sa hodí pre | Dajte si pozor na |
|---|---|---|
| Živé telefonické centrum | Komunity, ktoré chcú ľudský hlas na každom hovore obyvateľa | Účtovanie za minútu na linke s vysokým, nárazovým objemom; čakanie v rade počas prvej chladnej noci; operátori, ktorí nič nevedia o vašej komunite |
| AI recepčná | Komunity, ktoré strácajú večerné hovory o prenájme a platia nadčasy za prehnane triedenú údržbu | Zoznam núdzových situácií, scenár prenájmu a kalendár musia byť správne nakonfigurované; žiadosti o prispôsobenie musia smerovať k človeku |
| Hybrid (najprv AI, potom eskalácia na človeka) | Väčšina stabilizovaných komunít - AI odpovedá na všetko, ľudia dostávajú hovory, ktoré ich potrebujú | Vopred definujte zoznam vždy ľudských hovorov: prispôsobenia, vysťahovania, právne oznámenia, rozrušení obyvatelia |
Ceny na rôznych trhoch nájdete v našom sprievodcovi nákladmi na telefonickú službu; naše vlastné paušálne plány sú na stránke s cenami. Číslo na tabuli si tak či onak ponecháte - presmerovanie to vybaví za približne osem minút.
Ako znejú dobré hovory
Potenciálny nájomník o 19:40
Obyvateľ o 2:00 ráno
Veta, ktorá zastaví scenár
Kde AI prehráva (tu si ponechajte človeka)
- Primerané prispôsobenie a asistenčné zvieratá. Pokryté vyššie a stojí za to zopakovať: jediná správna automatizovaná odpoveď je potvrdiť a presmerovať.
- Vysťahovania, právne oznámenia a spory o nájomné. Lehoty na oznámenie a požiadavky na písomné oznámenie sú jurisdikčné a majú dôsledky. Zaznamenajte a presmerujte; nikdy neradte.
- Rozrušení a nahnevaní obyvatelia. Tretia povodeň za mesiac nie je problém triage. Scenár by mal rozpoznať frustráciu a rýchlo ponúknuť osobu namiesto prechádzania kontrolného zoznamu.
- Čokoľvek, čo sa týka bezpečnosti alebo iného obyvateľa. Domáce spory, vyhrážky a obavy o blaho začínajú a končia na čísle 112 (911 v USA), nie pracovným príkazom.
- Ústupky a vyjednávanie o cenách.Scenár uvádza aktuálne inzerované ceny alebo odkladá. Nevymýšľa špeciálnu ponuku "pozri a prenajmi" a nedrží konkrétnu jednotku.
Nastavenie
- Najprv napíšte zoznam núdzových situácií. Jedna strana, dohodnutá s vaším vedúcim údržby, s prahovými hodnotami pre extrémne počasie vyjadrenými v stupňoch. Všetko ostatné v nastavení závisí od toho.
- Napíšte scenár prenájmu a nechajte ho skontrolovať. Pevné kvalifikačné otázky, žiadny riadiaci jazyk, explicitná vetva pre žiadosti o prispôsobenie. Desať minút času vášho právnika je lacné poistenie.
- Prepojte kalendár a systém pracovných príkazov.Obhliadka, ktorá nie je v skutočnom kalendári, je dvojitá rezervácia, ktorá čaká na to, aby sa stala; pracovný príkaz, ktorý existuje len v e-maile, je pracovný príkaz, ktorý sa stratí.
- Zapojte pohotovostnú rotáciu a potom ju v noci otestujte. Zavolajte, počkajte, eskalujte na druhé meno, potom na manažéra. Otestujte to o 2:00 ráno raz, zámerne, predtým než to za vás urobí skutočné prasknuté potrubie.
- Najprv spustite večery a víkendy. Tam sú zmeškané hovory a tam je riziko zmeny najnižšie. Prečítajte si týždeň prepisov, sprísnite otázku vetvy a potom rozšírte na denný preplnený stav, keď sú obaja agenti na obhliadkach.
Test, či to potrebujete, nie je pocit. Vytiahnite záznamy hovorov z minulého mesiaca a spočítajte prichádzajúce hovory, ktoré zvonili po 18:00. Každý z nich bol potenciálny nájomník, ktorý zavolal do ďalšieho komplexu na svojom zozname, alebo obyvateľ, ktorého malý problém bol v tom čase stále malý. Ak chcete všeobecné vzory pokrytia, náš sprievodca mimo otváracích hodín a stránka správy nehnuteľností ich pokrývajú; ak si chcete vypočuť scenár prenájmu sami, plány začínajú mesačne.
Časté otázky
Čo je telefonická služba pre bytové domy?
Zodpovedá na linku kancelárie prenájmu, keď je kancelária zatvorená alebo sú zamestnanci na obhliadke, a vykonáva dve úlohy, ktoré nemajú takmer nič spoločné. Pre potenciálnych nájomníkov zaznamená dopyt - dátum nasťahovania, počet spální, rozpočet, domáce zvieratá, ako vás našli - a rezervuje obhliadku v kalendári prenájmu. Pre obyvateľov triedi údržbu: rozlišuje skutočnú núdzovú situáciu mimo otváracích hodín, ako je prasknuté potrubie alebo žiadne kúrenie, od kvapkajúceho kohútika, ktorý môže počkať do pondelka, eskaluje núdzovú situáciu na pohotovostného technika a zvyšok zaznamená ako pracovný príkaz. Môžu to byť živí operátori, AI recepčná alebo hybrid.
Koľko stojí telefonická služba pre bytové domy?
Živé telefonické centrá, ktoré slúžia viacbytovým domom, zvyčajne účtujú za minútu - približne 1 až 3 doláre za minútu - alebo za hovor, čo pre komunitu, ktorá prijíma stály prúd hovorov o prenájme a údržbe, predstavuje niekde medzi 300 a 1 200 dolármi mesačne. Služby založené na AI sú zvyčajne paušálne, v rozsahu 30 až 300 dolárov mesačne za linku, bez merania za minútu a bez čakania, keď volajú traja ľudia naraz. Rozhodujúce číslo nie je faktúra: jedna podpísaná nájomná zmluva získaná z dopytu mimo otváracích hodín má väčšiu hodnotu ako rok ktorejkoľvek z týchto možností.
Môže telefonická služba rezervovať obhliadky bytov?
Áno, ak prepojíte kalendár prenájmu. Služba skontroluje skutočnú dostupnosť, ponúkne len termíny, ktoré môžete skutočne obsadiť, rezervuje obhliadku a pošle potenciálnemu nájomníkovi potvrdenie s adresou, pokynmi na parkovanie a tým, čo si má priniesť. Nemala by sľubovať konkrétnu jednotku, uvádzať nájomné, ktoré nie je aktuálne, ani odpúšťať poplatok za žiadosť - všetky tri veci vám potenciálny nájomník bude vyčítať a žiadna z nich nepatrí do scenára.
Ako rozhoduje, čo sa považuje za núdzovú situáciu v údržbe?
Podľa zoznamu, ktorý napíšete vy, nie podľa vlastného úsudku. Núdzové situácie definujete jednoduchým jazykom - žiadne kúrenie alebo žiadna klimatizácia v extrémnych poveternostných podmienkach, žiadna voda, aktívne záplavy alebo prasknuté potrubie, zálohovanie kanalizácie, zápach plynu, žiadna elektrina v jednotke, rozbité vonkajšie dvere alebo zámok, obyvateľ zamknutý vonku, kde miestne pravidlá vyžadujú vašu reakciu, požiar alebo dym. Čokoľvek na tomto zozname prebudí pohotovostného technika. Čokoľvek, čo na ňom nie je, sa stane pracovným príkazom na ráno. Zápach plynu a požiar sa riešia rovnako, ako v každom dobrom scenári: zložte telefón, choďte von, zavolajte 112 (911 v USA) alebo plynárenskú spoločnosť zvonku.
Vytvára telefonická služba riziko v oblasti spravodlivého bývania?
Môže, a práve preto je scenár dôležitý. Ustanovenie o reklame v zákone o spravodlivom bývaní (Fair Housing Act v USA) sa vzťahuje na ústne aj písomné vyhlásenia, takže čokoľvek, čo služba povie do telefónu, je vaše vyhlásenie. Dobre zostavený scenár znižuje riziko namiesto toho, aby ho pridával, pretože každý volajúci počuje rovnaké kvalifikačné otázky v rovnakom poradí a celý hovor je zaznamenaný a prepísaný - čo je oveľa lepší dôkaz konzistentného zaobchádzania ako pamäť realitného agenta na utorok. Nebezpečenstvo predstavuje neplánovaná služba, ktorá improvizuje o susedoch, školách alebo o tom, komu budova vyhovuje. V Európe sa na spracovanie osobných údajov vzťahuje GDPR, takže pred spracovaním hovorov s údajmi o nájomníkoch musíte mať so službou podpísanú zmluvu o spracovaní údajov a služba musí spracúvať údaje len podľa vašich pokynov.
Dokáže spracovať obyvateľov a potenciálnych nájomníkov na rovnakom čísle?
Áno, a mala by - obyvatelia volajú na číslo na tabuli, nie na špeciálne. Prvá vetva hovoru je identifikácia, koho máte: potenciálny nájomník ide cestou prenájmu, obyvateľ ide cestou údržby alebo účtu. Udržiavanie ich na jednom inzerovanom čísle je lepšie ako zverejňovanie dvoch, pretože obyvatelia v skutočnej núdzovej situácii o 2:00 ráno nehľadajú správnu linku - vytočia čokoľvek, čo majú.