O encaminhamento é toda a migração. Não porta um número, não muda os seus cartões, nem toca no seu website - marca um código curto e cada chamada que o seu negócio teria perdido aterra num local que atende. Demora cerca de oito minutos e é reversível com mais um código, razão pela qual dizemos às pessoas para testarem um serviço de atendimento desta forma antes de qualquer outra coisa. O problema é que existem quatro regras de encaminhamento diferentes, os códigos variam por operadora, e uma falha silenciosa - o voicemail da operadora a vencer o seu encaminhamento para a chamada - é responsável pela maioria dos pedidos de suporte de "não funcionou" que vemos. Este guia cobre tudo isso.
A resposta curta
O seu serviço de atendimento dá-lhe um número de destino. Diz à sua operadora para enviar chamadas para lá sob uma condição que escolher. Numa linha móvel Verizon (EUA), isso é *72 mais o número para cada chamada, ou *71 mais o número apenas para chamadas não atendidas, com *73para desativar. Na AT&T e T-Mobile (EUA), são os códigos estilo GSM - **21*número# para todas as chamadas, **61*número# para não atendidas, **67*número# para ocupado - com ##004# para limpar tudo. Em VoIP, salta os códigos e define uma regra de encaminhamento no painel de administração. Mantém o seu número de qualquer forma; nada é portado e nada é permanente. O contexto sobre isso está em posso usar o meu número existente com uma rececionista com IA; este guia é o trabalho real no teclado.
As quatro regras de encaminhamento
Cada sistema telefónico no mundo implementa as mesmas quatro condições, mesmo quando as esconde atrás de nomes mais amigáveis. Saber qual é qual é a maior parte do trabalho:
As quatro condições de encaminhamento de chamadas
| Regra | Dispara quando | Também chamada |
|---|---|---|
| Incondicional | Sempre. O seu telefone nunca toca. | Encaminhamento imediato, CFU, "encaminhar todas as chamadas" |
| Sem resposta | Ninguém atende dentro de um temporizador de toque que definiu. | Encaminhamento condicional, CF-NRy, "encaminhar se não atendido" |
| Ocupado | A linha já está ocupada por outra chamada. | CFB, "encaminhar em ocupado", overflow |
| Inalcançável | O telefone está desligado, em modo avião ou sem sinal. | CF-NRc, "encaminhar se indisponível" |
As três regras condicionais são geralmente definidas separadamente e geralmente são desejadas em conjunto - uma chamada que toca até cair, uma chamada que chega enquanto está noutra, e uma chamada que chega enquanto o seu telefone está sem bateria numa cave são todos o mesmo evento do lado do chamador: ninguém atendeu. Definir apenas a regra de não-resposta e esquecer a regra de ocupado é a configuração mais comum incompleta, e falha exatamente nas chamadas que mais importam - o segundo e terceiro chamadores durante a sua hora mais movimentada. É também isso que torna o atendimento paralelo útil no lado recetor.
Qual regra realmente quer
Escolher uma regra de encaminhamento por situação
| A sua situação | Defina isto | Porquê |
|---|---|---|
| A experimentar um serviço, a equipa ainda a atender | Sem resposta + ocupado + inalcançável | Nada muda nas chamadas que já gere bem; o serviço apenas apanha as que teriam morrido no voicemail |
| Apenas noites e fins de semana | Incondicional, com o horário gerido pelo serviço | Os códigos de estrela não têm relógio. Encaminhe permanentemente e deixe o serviço atender de forma diferente por hora |
| Uma pessoa, telefone frequentemente no bolso ou numa cave | Incondicional | "Não atendido" é o estado normal, não a exceção - atender tudo primeiro é mais consistente do que correr para o telefone |
| Escritório com várias linhas e um PBX | Regra de overflow no PBX, sem códigos de estrela | O PBX já sabe sobre filas, grupos de caça e horários; os códigos da operadora entram em conflito |
| Segundo local ou um número de marketing | Incondicional apenas nesse número | Dá-lhe um antes e depois claro numa linha enquanto a linha principal permanece intocada |
A nossa recomendação honesta para as primeiras duas semanas é o conjunto condicional. Não tem desvantagens dignas de menção: as chamadas que atende permanecem exatamente como estavam, e obtém um registo de tudo o que estava a perder anteriormente. Leia as transcrições, depois decida se atender tudo primeiro é a melhor experiência - para a maioria das empresas com uma receção real, eventualmente é, pelas razões em substituir uma rececionista de receção por IA.
Encaminhar uma linha móvel
Marque o código do telefone cujas chamadas quer encaminhar, exatamente como se fosse um número de telefone, e espere pelo tom ou mensagem de confirmação. Códigos conforme documentados pelas três grandes operadoras dos EUA:
Códigos de encaminhamento de chamadas por operadora (verifique na página da própria operadora - estes podem mudar)
| Operadora | Todas as chamadas | Não atendidas | Ocupado | Desligar |
|---|---|---|---|---|
| Verizon (EUA) | *72 + número | *71 + número | Coberto por *71 (transferência sem resposta / ocupado) | *73 |
| AT&T (EUA) | *21*número# | **61*número# | **67*número# | #21# ou ##004# |
| T-Mobile (EUA) | **21*número# | **61*número# | **67*número# | ##004# |
Duas notas que poupam uma tarde. Primeiro, insira o destino completo com o código do país e da área - **61*15551234567#, não um número de sete dígitos - porque o switch não está a adivinhar o seu código de área. Segundo, ##004# é o reset universal em redes GSM: limpa todo o encaminhamento condicional de uma vez, que é o que quer quando tem estado a experimentar e já não confia no que está definido. Na Verizon (EUA), o FAQ oficial também permite definir o encaminhamento a partir da aplicação My Verizon em vez do teclado, e a T-Mobile (EUA) documenta os seus códigos na página de códigos curtos de autoatendimento. Se um código retornar "MMI inválido", é a rede a recusá-lo, não o seu telefone - use a aplicação da operadora ou o portal da conta.
A corrida do voicemail (a falha n.º 1)
Esta é a única coisa a entender antes de tocar no teclado, e é por isso que a primeira tentativa da maioria das pessoas parece não fazer nada.
Existem exatamente duas soluções limpas, e deve fazer uma delas:
- Encurte o temporizador de encaminhamento. A T-Mobile (EUA) documenta um código para isso - a mesma forma
**61*com um valor em segundos anexado, configurável entre 5 e 30 segundos. Defina-o para 15 e o encaminhamento ganha confortavelmente. - Desative o voicemail da operadora nessa linha. Mais direto e fiável: sem nada para perder a corrida, o encaminhamento é o único resultado. Esta é a escolha certa quando confia no serviço, porque duas caixas de mensagens - uma caixa de voicemail que ninguém verifica e um registo de chamadas que alguém verifica - é pior do que uma.
Fazer ambos está bem. Não fazer nenhum e perguntar-se porque nada acontece é o resultado padrão, e é a razão pela qual guiamos as novas contas através de uma chamada de teste ao vivo em vez de confiar no ecrã de configuração.
Telefones fixos, VoIP e sistemas PBX
Telefone fixo tradicional
Telefones fixos de cobre e cabo geralmente usam *72 para ativar e *73 para desativar, com *71 ou *68 para a variante de ocupado/sem resposta, dependendo do fornecedor. Marque da própria linha, ouça o tom de gagueira e note que alguns fornecedores exigem que ouça o destino tocar antes que a configuração seja aplicada.
VoIP e PBX alojado
Se usa RingCentral, Dialpad, 8x8, Nextiva, Zoom Phone, Google Voice ou qualquer PBX alojado, não use códigos de estrela. Defina o destino no painel de administração. Obtém três coisas que a operadora não pode dar-lhe:
- Horários. Horário comercial para a sua equipa, tudo o resto para o serviço, automaticamente, para sempre - não precisa de se lembrar de marcar nada numa sexta-feira à noite.
- Tocar-e-overflow. Tocar no telefone da secretária por doze segundos, depois transferir. Esta é a configuração que a maioria dos escritórios realmente quer e é impossível de expressar com um código de estrela.
- Encaminhamento por número. Aponte três DIDs para o mesmo serviço e deixe-o cumprimentar cada um de forma diferente - a linha de vendas, a linha de serviço, a linha espanhola.
Um aviso específico para PBXs: verifique se o seu reescreve o ID do chamador de saída. Um PBX que carimba o seu número principal no trecho encaminhado faz com que cada chamada pareça ter vindo do seu próprio escritório, o que destrói os números de retorno de chamada, a correspondência de CRM e o reconhecimento de chamadores recorrentes. É uma configuração de uma linha e um teste de cinco minutos.
Testar em oito minutos
- Defina a regra da linha que quer encaminhar, usando o número de destino que o serviço lhe deu. Espere pelo tom de confirmação.
- Ligue de um telefone que não está na sua conta - peça um emprestado. Ligar para si mesmo da mesma linha ou da mesma conta pode comportar-se de forma diferente e ensinar-lhe a lição errada.
- Deixe tocar até cair se definiu a regra de não-resposta. Conte os toques e note se o serviço ou o voicemail atende. Se for o voicemail, volte à secção acima; nada mais está errado.
- Teste o caminho de ocupado. Faça uma chamada, depois peça a outra pessoa para ligar. Este é o trecho que todos saltam e o que falha com mais frequência na prática.
- Verifique o registo. Abra o registo de chamadas do serviço e confirme três coisas: o número real do chamador aparece, o cumprimento correto foi reproduzido e a transcrição está completa.
- Teste a saída de emergência. Peça para falar com um humano e confirme que a transferência toca no telefone certo. Um encaminhamento que não consegue voltar para si é uma armadilha, não uma rede de segurança.
Seis coisas que silenciosamente quebram o encaminhamento
- O loop de encaminhamento. Encaminhar para um número que encaminha de volta dá aos chamadores um tom de ocupado rápido ou silêncio, e é fácil de construir acidentalmente quando um serviço lhe dá um número que já aponta para o seu telemóvel.
- Definir o código na linha errada. Os códigos aplicam-se à linha de onde os marca. Encaminhar o seu telemóvel pessoal porque era o telefone que tinha na mão é uma tarde memorável.
- Esquecer a regra de ocupado. O encaminhamento de não-resposta não faz nada para o segundo chamador simultâneo. Defina todas as três regras condicionais ou aceite que ainda está a perder a sua hora mais movimentada - a aritmética disso está em o custo de uma chamada perdida.
- Minutos do plano. Em muitas operadoras, o trecho encaminhado é faturado à sua linha como uma chamada de saída. Irrelevante em chamadas ilimitadas; relevante em minutos de negócio partilhados e alto volume.
- Formatos de número. Um destino inserido sem código de país ou de área falha silenciosamente em alguns switches e tem sucesso no código de área errado em outros.
- Deixá-lo ligado depois de parar. Se cancelar um serviço, limpe o encaminhamento no mesmo dia (
*73ou##004#). Um encaminhamento órfão aponta a sua linha de negócio para um número que já não atende - o pior estado em que o seu telefone pode estar.
Desativar novamente
*73 na Verizon (EUA) e na maioria dos telefones fixos. ##004# em redes GSM para limpar todas as regras condicionais de uma vez, ou os códigos específicos de desativação (##21#, ##61#, ##67#, ##62#) se quiser remover um e manter os outros. Em VoIP, elimine a regra no painel. Ouça a confirmação, depois faça uma chamada de teste real para ter certeza - o código falhar silenciosamente é mais raro do que o humano assumir que funcionou.
Esta reversibilidade é o argumento para avaliar um serviço de atendimento por encaminhamento em vez de por demonstração. Está a arriscar um código em cada direção e nenhum contrato - veja se uma rececionista com IA exige um contrato - então a única avaliação real, os seus próprios chamadores no seu próprio número, custa-lhe duas semanas e nada mais.
Encaminhar vs. portar o seu número
Encaminhamento comparado com portabilidade
| Encaminhamento | Portabilidade | |
|---|---|---|
| Tempo de configuração | Imediato - um código | Dias a semanas, dependendo da operadora |
| Reversível | Instantaneamente, com um código | Apenas portando de volta, com o mesmo atraso |
| Regras condicionais | Sim - todas as chamadas, não atendidas, ocupado, inalcançável | N/A - o número simplesmente reside noutro local |
| Custo contínuo | Possíveis encargos por minuto no trecho encaminhado | Nenhum uma vez concluído; deixa a operadora antiga |
| Adequado para | Testes, cobertura após horário e de overflow, manter a equipa informada | Uma configuração permanente e estabelecida onde a operadora antiga não adiciona nada |
Quase ninguém deve portar no primeiro dia. Encaminhe, execute por duas semanas, leia as transcrições e porte mais tarde apenas se a linha antiga tiver parado de justificar a sua fatura.
O que configurar no lado recetor
Um encaminhamento é tão bom quanto o que atende. Antes de apontar chamadas reais para qualquer lugar, certifique-se de que o destino conhece os seus horários, os seus serviços, os seus preços e as suas regras de escalonamento - a lista de verificação prática para isso está em prompts de rececionista com IA, e se a razão pela qual está a encaminhar é noites e fins de semana, os padrões de cobertura estão em o guia de serviço de atendimento após horário e o guia de 24 horas. Se quiser o número para apontar, a nossa página de preços tem planos que começam mensalmente, e a calculadora de chamadas perdidas dir-lhe-á o valor das chamadas que está atualmente a encaminhar para o voicemail.
Perguntas frequentes
Como encaminho o meu telefone comercial para um serviço de atendimento?
Marca um código curto na linha que quer encaminhar, seguido do número que o serviço lhe deu. No telemóvel Verizon (EUA), é *72 mais o número para todas as chamadas, ou *71 mais o número apenas para chamadas não atendidas, e *73 para desativar o encaminhamento. Na T-Mobile e AT&T (EUA), são os códigos estilo GSM - **21*número# para todas as chamadas, **61*número# para chamadas não atendidas, **67*número# quando está noutra chamada - e ##004# para limpar todos. Em sistemas VoIP (RingCentral, Dialpad, Google Voice, 8x8, um PBX alojado) não marca códigos; define um destino de encaminhamento ou overflow no painel de administração, o que é melhor porque pode seguir um horário.
Devo encaminhar todas as chamadas ou apenas as que perco?
Comece com o encaminhamento condicional - apenas não atendidas e ocupadas - para que nada mude nas chamadas que já atende bem, e o serviço apenas receba o que de outra forma teria ido para o voicemail. Passe para o encaminhamento incondicional depois de ler algumas semanas de transcrições e decidir que o serviço deve atender tudo primeiro. A maioria das empresas que muda para atender tudo fá-lo por consistência, não por cobertura: um cumprimento, uma receção, um registo para cada chamada.
Porque é que as minhas chamadas ainda vão para o voicemail em vez de para o serviço de atendimento?
Porque o voicemail da operadora está a competir com a sua regra de encaminhamento e a ganhar. O encaminhamento de não-resposta dispara após um temporizador de toque, e se o seu voicemail atender mais cedo, o voicemail sempre recebe a chamada. Corrija isto encurtando o temporizador de encaminhamento (a T-Mobile (EUA) permite definir de 5 a 30 segundos) ou desativando o voicemail da operadora nessa linha completamente para que não haja nada a perder a corrida. Se ambos estiverem definidos e não tiver a certeza de qual está a disparar, ligue para a linha e conte os toques.
O serviço de atendimento verá o número real do chamador?
Geralmente sim. As operadoras passam o número original do chamador juntamente com a chamada encaminhada, mais um cabeçalho de desvio a indicar de qual dos seus números veio - é assim que um serviço pode cumprimentar os chamadores corretamente quando encaminha várias linhas para ele. A exceção é um PBX mal configurado que reescreve o ID do chamador para o seu número principal, o que faz com que cada chamada pareça ter vindo de si. Teste antes de ativar: encaminhe uma chamada de um telefone cujo número conhece e verifique o que o serviço registou.
As chamadas encaminhadas usam os minutos do meu plano móvel?
Em muitas operadoras, sim - o trecho do seu número para o serviço de atendimento é uma chamada de saída faturada para a sua linha, e os planos de chamadas ilimitadas geralmente absorvem-no sem se aperceberem. Importa principalmente em planos empresariais de minutos partilhados e em linhas que encaminham um alto volume de chamadas. Verifique a página de encaminhamento de chamadas da sua operadora antes de encaminhar uma linha ocupada, e prefira o encaminhamento na camada VoIP ou PBX, onde o trecho é geralmente gratuito.
Posso encaminhar chamadas apenas após o horário comercial?
Não com códigos de estrela da operadora, que não têm conceito de tempo - estaria a marcar *72 todas as noites e *73 todas as manhãs, e vai-se esquecer. Lide com o horário um nível acima: encaminhe todas as chamadas para o serviço de atendimento permanentemente e deixe o serviço atender de forma diferente por hora do dia, ou defina uma regra de encaminhamento baseada no tempo no seu painel de administração VoIP. Ambos sobrevivem à terça-feira em que está demasiado ocupado para se lembrar.
Quanto tempo demora a ativação do encaminhamento?
É imediato. Os códigos de estrela e os códigos GSM entram em vigor no switch da operadora assim que obtém o tom de confirmação, e as alterações de administração VoIP entram em vigor segundos após guardar. Isso também significa que pode desativá-lo tão rapidamente, que é o objetivo de testar o encaminhamento antes de se comprometer com algo a longo prazo.