La linea telefonica di un condominio è due attività che condividono un unico numero. Prima delle sei è una linea di vendita, e il chiamante sta valutando tre condomini in un pomeriggio. Dopo le sei è una linea di emergenza, e il chiamante si trova in un pollice d'acqua. La maggior parte dei servizi di risposta sono costruiti per uno di questi lavori e trattano l'altro come un ripensamento - ed è così che ci si ritrova con un servizio che prende allegramente un messaggio su un tubo rotto, o uno che effettua il triage di un potenziale cliente. Noi costruiamo il tipo AI, quindi leggete questo criticamente: ecco cosa deve fare ogni percorso, le linee di equità abitativa che il percorso di locazione non deve oltrepassare, e dove un essere umano deve ancora rispondere.
La risposta breve
Un servizio di risposta per condomini copre la linea di un ufficio di locazione quando nessuno può rispondere - fuori orario, nei fine settimana, durante le visite, e nei dieci minuti in cui entrambi gli agenti sono con i richiedenti. Identifica se il chiamante è un potenziale cliente o un residente, quindi qualifica e prenota una visita sul vostro calendario reale, oppure effettua il triage di un problema di manutenzione rispetto alla vostra lista di emergenze e sveglia il tecnico di turno o scrive un ordine di lavoro per la mattina. Tutto viene registrato con una trascrizione. Possono farlo operatori dal vivo, una receptionist AI o un sistema ibrido.
Se siete un gestore terzo con proprietà sparse, proprietari a cui riferire e nessun ufficio in loco, la nostra guida al servizio di risposta per la gestione immobiliare è più adatta - si occupa delle chiamate dei proprietari, del coordinamento dei fornitori e dei portafogli. Questa si occupa del settore multifamiliare in loco: un ufficio di locazione, un team di manutenzione e un'insegna del condominio con un unico numero.
Una linea, due lavori diversi
I due tipi di chiamata sulla linea di un condominio
| Chiamate di potenziali clienti | Chiamate di residenti | |
|---|---|---|
| Orario di punta | Sere e fine settimana - le persone cercano casa dopo il lavoro | Notti, fine settimana e la prima notte fredda dell'anno |
| Cosa vogliono | Disponibilità, affitto, politica sugli animali domestici, una visita | Qualcosa da riparare, una domanda sull'account o un pacco |
| Costo di una mancata risposta | Il contratto di locazione va al condominio che ha risposto | Danni alla proprietà, un reclamo sull'abitabilità, una recensione negativa |
| Risultato corretto | Qualificato, prenotato sul calendario, conferma inviata | Triage rispetto alla vostra lista: scalare ora o ordine di lavoro per la mattina |
| Rischio dello script | Equità abitativa - cosa viene detto e se viene detto a tutti | Sotto-triage (emergenza persa) e sovra-triage (tecnico svegliato per un gocciolamento) |
L'errore da evitare è pubblicare un numero di emergenza separato e presumere che i residenti lo useranno. Alle 2 del mattino con l'acqua che scorre lungo una parete, le persone compongono il numero che hanno già. Progettate per un unico numero che si dirami correttamente, e trattate il ramo come la singola linea più importante dell'intero script.
Quanto costa una chiamata di locazione persa
Un potenziale cliente che chiama tre condomini non aspetta una richiamata. La classica ricerca della Harvard Business Review sulla risposta ai lead ha rilevato che le probabilità di contatto crollano entro la prima ora di una richiesta; la ricerca di appartamenti è peggiore della media perché il chiamante sta lavorando a una breve lista in una sola seduta. L'aritmetica rilevante per un condominio:
- L'unità non aspetta pazientemente.Un'unità vacante costa l'affitto giornaliero ogni giorno che rimane vuota, indipendentemente dal fatto che qualcuno abbia chiamato per essa. Una richiesta serale a cui si risponde martedì e una visita mercoledì è un risultato materialmente diverso da una segreteria telefonica richiamata giovedì pomeriggio.
- La vostra spesa pubblicitaria ha già pagato la chiamata. Gli annunci ILS, la ricerca a pagamento e la segnaletica sono acquistati per lead. Una chiamata che raggiunge la segreteria telefonica è un lead che avete già pagato e poi buttato via - la versione generale di questo si trova in il costo di una chiamata persa, e il calcolatore lo farà con i vostri numeri.
- Le visite sono il passo di conversione, non la chiamata. L'unico compito della chiamata fuori orario è quello di inserire un potenziale cliente qualificato nel calendario finché è ancora interessato. Tutto il resto può accadere in loco.
Il vincolo dell'equità abitativa
Questa è la parte che la maggior parte delle pagine dei servizi di risposta salta, ed è la parte che dovrebbe decidere quale servizio acquistare. Il Fair Housing Act (negli Stati Uniti) proibisce la discriminazione nell'alloggio sulla base di razza, colore, religione, sesso, origine nazionale, disabilità e stato familiare - e la sua disposizione sulla pubblicità rende illegale fare qualsiasi dichiarazione su un affitto che indichi una preferenza o una limitazione su tali basi. I tribunali e le agenzie di applicazione leggono "dichiarazione" per includere ciò che viene detto a voce, il che significa che qualsiasi cosa il vostro servizio di risposta dica al telefono è una vostra dichiarazione. Tre conseguenze per lo script:
- Fate a tutti le stesse domande, nello stesso ordine. Data di trasloco, camere da letto, budget, animali domestici, occupanti solo per numero, fonte della richiesta - nulla su quanti bambini, se qualcuno ha una disabilità, da dove viene il chiamante o cosa suggerisce il suo accento. Uno script fisso è il modo più semplice per garantire questo - ed è il vantaggio onesto che uno script ha rispetto a un essere umano stanco alle 19:00.
- Non indirizzate mai."Quell'edificio è più tranquillo, probabilmente lo preferireste" e "ci sono molte famiglie in quella sezione" sono forme di indirizzamento, per quanto ben intenzionate. Lo script fornisce disponibilità e fatti; non raccomanda quale parte del condominio si adatta a quale chiamante.
- Inoltrate sempre le richieste di accomodamento a un essere umano.Un chiamante che menziona un animale di servizio, un animale di assistenza, un'unità accessibile o qualsiasi esigenza di accomodamento ragionevole dovrebbe ricevere un riconoscimento e una richiamata umana lo stesso giorno - mai un "no", mai un preventivo di tassa per animali domestici, mai una risposta politica improvvisata. Questa è la frase a più alto rischio in una chiamata di locazione e non appartiene a nessun script automatizzato.
Niente di tutto ciò è un consiglio legale - la vostra consulenza e le classi protette aggiuntive del vostro stato governano. È il brief di progettazione che dovreste consegnare a qualsiasi servizio scegliate, e le domande che dovreste porre prima di firmare: mostratemi lo script di locazione e mostratemi cosa succede quando un chiamante menziona un animale di servizio.
Triage della manutenzione: cosa è davvero un'emergenza
Il sovra-triage esaurisce il vostro tecnico di turno e costa ore di straordinario. Il sotto-triage costa un soffitto. La soluzione è una lista scritta, non il giudizio - e il servizio segue la lista esattamente:
Una tipica lista di emergenze fuori orario (la vostra sarà diversa - scrivetela comunque)
| Scalare al tecnico di turno ora | Ordine di lavoro per la mattina |
|---|---|
| Acqua attiva: tubo rotto, rubinetto che trabocca, perdita dal soffitto | Rubinetto che gocciola, scarico lento, WC che perde in un'unità con due bagni |
| Assenza di riscaldamento o raffreddamento in condizioni climatiche estreme | Una stanza calda, preferenza del termostato, ventola rumorosa |
| Assenza di acqua, assenza di corrente nell'unità, riflusso di acque reflue | Una presa morta, una singola lampada spenta |
| Odore di gas - e non è affatto una chiamata di manutenzione | Elettrodomestico non funzionante, fabbricatore di ghiaccio, blocco dello smaltimento |
| Porta esterna, serratura o finestra al piano terra rotta - un problema di sicurezza | Porta interna, armadio, mobile, tapparelle |
| Intrappolamento in ascensore, allarme antincendio, fumo | Domande sulle comodità, armadietti per pacchi, parcheggio |
Due regole che si trovano al di sopra della lista. L'odore di gas e il fuoco saltano tutto: lo script dice al residente di lasciare l'edificio e chiamare il 112 (911 negli Stati Uniti) o l'azienda del gas dall'esterno, e non li tiene in linea per la risoluzione dei problemi. E chiunque chieda una persona ne ottiene una- la via di fuga non è negoziabile, qualunque sia il ramo in cui si trovano. Come questa escalation sia effettivamente cablata è l'oggetto della nostra guida all'escalation delle chiamate di emergenza.
Cosa fa, chiamata per chiamata
- Risponde immediatamente, in parallelo. La prima notte fredda produce sei chiamate per assenza di riscaldamento contemporaneamente, non una - e il sesto chiamante riceve la stessa risposta istantanea del primo (come funziona la risposta in parallelo).
- Si dirama alla prima domanda: cerca una casa con noi o è già residente.
- Percorso potenziale cliente: data di trasloco, camere da letto, budget, animali domestici, occupanti solo per numero, fonte della richiesta - quindi controlla il calendario reale delle locazioni e prenota una visita con un SMS di conferma.
- Percorso residente: numero dell'unità, il problema con le parole del residente, se l'acqua sta scorrendo attualmente, se sono al sicuro, animali domestici nell'unità, permesso di entrare - quindi scala o scrive l'ordine di lavoro.
- Gestisce la terza categoria: domande sull'affitto, avvisi di sfratto, domande su pacchi e servizi, e fornitori che cercano di contattare la manutenzione - ognuno instradato da una regola, nessuno di essi richiede una persona a mezzanotte.
- Registra tutto con una trascrizione e una registrazione, nella vostra casella di posta o nel vostro software di gestione immobiliare.
Agenti dal vivo vs AI vs ibrido
Modelli di servizio di risposta per condomini
| Modello | Migliore adattamento | Attenzione a |
|---|---|---|
| Agenzia di risposta dal vivo | Condomini che desiderano una voce umana per ogni chiamata dei residenti | Fatturazione al minuto su una linea con volume elevato e a picchi; code di attesa la prima notte fredda; operatori che non sanno nulla del vostro condominio |
| Receptionist AI | Condomini che perdono chiamate di locazione serali e pagano straordinari per manutenzione sovra-triata | La lista di emergenza, lo script di locazione e il calendario devono essere configurati correttamente; le richieste di accomodamento devono essere instradate a un essere umano |
| Ibrido (AI prima, escalation umana) | La maggior parte dei condomini stabilizzati - l'AI risponde a tutto, gli esseri umani ricevono le chiamate che li richiedono | Definire in anticipo la lista sempre umana: accomodamenti, sfratti, avvisi legali, residenti in difficoltà |
I prezzi di mercato incrociati sono nella nostra guida ai costi del servizio di risposta; i nostri piani a tariffa fissa sono sulla pagina dei prezzi. Mantenete il numero sull'insegna in entrambi i casi - l'inoltro lo gestisce in circa otto minuti.
Come suonano le buone chiamate
Il potenziale cliente delle 19:40
Il residente delle 2 del mattino
La frase che interrompe lo script
Dove l'AI perde (mantenere un essere umano qui)
- Accomodamento ragionevole e animali di assistenza. Coperto sopra e degno di essere ripetuto: l'unica risposta automatizzata corretta è riconoscere e instradare.
- Sfratti, avvisi legali e controversie di locazione. I periodi di preavviso e i requisiti di preavviso scritto sono giurisdizionali e consequenziali. Catturare e instradare; non consigliare mai.
- Residenti in difficoltà e arrabbiati. Una terza alluvione in un mese non è un problema di triage. Lo script dovrebbe riconoscere la frustrazione e offrire rapidamente una persona piuttosto che lavorare sulla checklist.
- Qualsiasi cosa che coinvolga la sicurezza o un altro residente. Le controversie domestiche, le minacce e le preoccupazioni per il benessere iniziano e finiscono con il 112 (911 negli Stati Uniti), non con un ordine di lavoro.
- Concessioni e negoziazione dei prezzi.Lo script cita i prezzi pubblicizzati attuali o rimanda. Non inventa un'offerta speciale "guarda e affitta", e non tiene un'unità specifica.
Configurazione
- Scrivere prima la lista di emergenza. Una pagina, concordata con il vostro supervisore della manutenzione, con le soglie di condizioni climatiche estreme specificate in gradi. Tutto il resto della configurazione dipende da essa.
- Scrivere lo script di locazione e farlo revisionare. Domande di qualificazione fisse, nessun linguaggio di indirizzamento, un ramo esplicito per le richieste di accomodamento. Dieci minuti del tempo del vostro consulente sono un'assicurazione economica.
- Collegare il calendario e il sistema di ordini di lavoro.Una visita che non è sul calendario reale è una doppia prenotazione in attesa di accadere; un ordine di lavoro che esiste solo in un'e-mail è un ordine di lavoro che viene perso.
- Cablare la rotazione di reperibilità, quindi testarla di notte. Chiamare, aspettare, scalare al secondo nome, quindi al manager. Testatelo alle 2 del mattino una volta, di proposito, prima che un vero tubo rotto lo faccia per voi.
- Eseguire prima le sere e i fine settimana. È lì che si trovano le mancate risposte e dove il rischio di cambiamento è più basso. Leggete una settimana di trascrizioni, stringete la domanda di ramificazione, quindi estendete al overflow diurno quando entrambi gli agenti sono in visita.
Il test per sapere se avete bisogno di questo non è una sensazione. Prendete il registro delle chiamate del mese scorso e contate le chiamate in entrata che hanno squillato dopo le 18:00. Ognuna di queste era un potenziale cliente che ha chiamato il condominio successivo sulla sua lista, o un residente il cui piccolo problema era ancora piccolo all'epoca. Se volete i modelli di copertura in termini generali, la nostra guida fuori orario e la pagina di gestione immobiliare li coprono; se volete ascoltare lo script di locazione voi stessi, i piani iniziano mese per mese.
Domande frequenti
Cos'è un servizio di risposta per condomini?
Risponde alla linea di un ufficio di locazione quando l'ufficio è chiuso o il personale è in visita, e svolge due compiti che non hanno quasi nulla in comune. Per i potenziali clienti, cattura la richiesta - data di trasloco, numero di camere da letto, budget, animali domestici, come vi hanno trovato - e prenota una visita sul calendario delle locazioni. Per i residenti, effettua il triage della manutenzione: distingue un'emergenza reale fuori orario come un tubo rotto o l'assenza di riscaldamento da un rubinetto che gocciola che può aspettare fino a lunedì, scala l'emergenza al tecnico di turno e registra il resto come ordine di lavoro. Può essere gestito da operatori dal vivo, da una receptionist AI o da un sistema ibrido.
Quanto costa un servizio di risposta per condomini?
Le agenzie di risposta dal vivo che servono il settore multifamiliare di solito fatturano al minuto - circa $1 a $3 al minuto - o per chiamata, il che per un condominio che riceve un flusso costante di chiamate di locazione e manutenzione si aggira tra $300 e $1.200 al mese. I servizi basati su AI sono solitamente a tariffa fissa, nell'intervallo di $30 a $300 al mese per linea, senza contatore al minuto e senza coda quando tre persone chiamano contemporaneamente. Il numero che decide non è la fattura: un contratto di locazione firmato recuperato da una richiesta fuori orario vale più di un anno di una delle due opzioni.
Un servizio di risposta può prenotare visite agli appartamenti?
Sì, se si collega il calendario delle locazioni. Il servizio verifica la disponibilità reale, offre solo gli slot che potete effettivamente gestire, prenota la visita e invia al potenziale cliente una conferma con l'indirizzo, le istruzioni per il parcheggio e cosa portare. Ciò che non dovrebbe fare è promettere un'unità specifica, citare un affitto non attuale o rinunciare a una tassa di domanda - tutte e tre sono cose per cui un potenziale cliente vi riterrà responsabili e nessuna di esse appartiene a uno script.
Come decide cosa conta come emergenza di manutenzione?
Da un elenco che scrivete voi, non dal suo giudizio. Definite l'insieme delle emergenze in linguaggio semplice - assenza di riscaldamento o aria condizionata in condizioni climatiche estreme, assenza di acqua, allagamento attivo o tubo rotto, riflusso di acque reflue, odore di gas, assenza di corrente nell'unità, porta esterna o serratura rotta, un residente bloccato fuori dove le regole locali prevedono una vostra risposta, incendio o fumo. Qualsiasi elemento di quella lista sveglia il tecnico di turno. Qualsiasi cosa non presente diventa un ordine di lavoro per la mattina. L'odore di gas e il fuoco ricevono la stessa gestione che ogni buon script utilizza: riattaccare, uscire, chiamare il 112 (911 negli Stati Uniti) o l'azienda del gas dall'esterno.
Un servizio di risposta crea rischi per l'equità abitativa?
Può farlo, ed è esattamente per questo che lo script è importante. La disposizione sulla pubblicità del Fair Housing Act (negli Stati Uniti) si applica sia alle dichiarazioni orali che a quelle scritte, quindi qualsiasi cosa il servizio dica al telefono è una vostra dichiarazione. Uno script ben costruito riduce il rischio invece di aggiungerlo, perché ogni chiamante sente le stesse domande di qualificazione nello stesso ordine, e l'intera chiamata viene registrata e trascritta - il che è una prova di trattamento coerente molto migliore della memoria di un agente di locazione di un martedì. Il pericolo è un servizio non scriptato che improvvisa su vicini, scuole o a chi si adatta l'edificio.
Può gestire residenti e potenziali clienti sullo stesso numero?
Sì, e dovrebbe farlo - i residenti chiamano il numero sull'insegna, non uno speciale. Il primo ramo della chiamata è identificare chi avete: un potenziale cliente segue il percorso di locazione, un residente segue il percorso di manutenzione o account. Mantenere un unico numero pubblicizzato è meglio che pubblicarne due, perché i residenti in una vera emergenza alle 2 del mattino non cercano la linea giusta - compongono qualsiasi numero abbiano.